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企业经营的核心观念 客户观:客户是一切行为的出发点，客户第一。 企业存在的基石：对客户的尊重。 案例：东航18个航班返航事件 2008年3月31日，中国东方航空云南分公司的18个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。 18个航班分别飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。 制度观:制度是企业成功的基石 案例：麦当劳的制度 麦当劳规定从原料供应到产品售出,任何行为都必须遵循严格统一的标准、流程和规章（如时间与方法）。如店内柜台高度为92厘米，汉堡包从制作到出炉时间严格控制为5秒钟；面包直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最美；与汉堡包一起卖出的可口可乐的温度必须是4°C；汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准卖给顾客。 企业经营的核心观念 服务观：中外服务差距50年 案例一: 中国某大城市一家大型商场,因营业员疏忽,将一件1727元的大衣,误标成727元。大衣售出后，营业员发现自己的失误，他想方设法，居然找到顾客，要追回大衣活补回货款，但遭拒。营业员已向律师提出咨询并得到支持。事态演变为官司。 类似的事在美国也发生过。 中国一位旅美女士，在乐器店选中一架物美价廉的钢琴。营业员一看售价标签，愣住了，忙道歉并请示经理。一会儿，经理快步走出，老远便向这位女士伸出手，笑着说，祝贺您！您花最少的钱，买了一架最好的钢琴！ 原来也是由于疏忽，售价标签上少标了一个“0”，但交易轻松完成。 企业经营的核心观念 工作观 公司为你搭平台，你为自己经营品牌 责任观 责任是人生品格的基石。有大爱者必担当大的责任；责任有多大,成就有多大。视频案例: 定位观 定位是职业生涯成功的奠基石。 专注观 千招好不如一招绝。一生只做一件事。 自律观 最有力量的人是能掌控自己的人。 坚韧观 每天的努力都是对参天大树的一次砍击。 学习观 学习是最重要的工作，其他都排后。 成果观 苦劳无收益，只有成果才能换来客户价值。 职业化生涯核心观念 积极 思维 即使在最艰难的时候，都能鼓励自己； 会尽量将自己积极情绪感染周围的伙伴； 永远积极乐观从不抱怨； 总是积极寻求解决问题的方法，因此他总能让希望之火重新点燃； 从不自我设限，因而能激发自身无限潜能； 整天都生活在正面的情绪当中，时刻都在享受人生的乐趣。 消极 思维 总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云； 会尽量将自己的消极情绪传染给他人； 永远悲观失望，抱怨他人与环境； 因为自己行为消极，最终会让仅有的希望彻底泯灭； 常常自我设限，让自己本身无限潜能无法发挥； 整天生活在负面情绪之中，使自己不能享受人生固有的乐趣。 思维方式引导成功 结构 思维 从事物组合的模块的视角、从事物构成的阶段的视角、从事物运行的流程的视角、从事物构成的标准的视角考虑问题的思维方式。 案例:拉上你的窗帘 点线 思维 和结构思维（有时是系统思维）相对应的一个概念，即“从点到点、从点到线、从线到点、从线到线的不能系统全面看问题而是以局部、割裂、静止、表面的视角看问题的思维方式”。点线思维最大的缺点在于不能从全局的角度、系统的角度、结构的角度来分析和看待问题，而停留于浅层的表象认知和分析，因而非常片面和短视 案例:人际关系中的点线思维 思维方式引导成功 农耕威权思维 定义：保守、僵化、封闭、 守旧，以关系为中心。 特点：资源、关系、机会、宿命、情大于法、面子大于法 影响：短视、无序、波动大、低效 工业思维 定义：灵活、变通、开放、创新，以制度和原则为中心。 特点：自由、民主、科学、博爱、尊重个人；制度化、流程化、 标准化、数据化、结构性、系统性、稳定性 影响：稳定、有秩序、效益高 思维方式引导成功 小 结 人与人的差别只是一点点，但这小小差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是，这思维方式究竟是积极的还是消极的。——克莱门·斯通 心灵，是他自己的殿堂，他可成为地狱中的天堂；也可成为天堂中的地狱。——弥尔顿 扫除不恰当的心思，比割身上的毒瘤还要重要。 ——斯多咯学派的宗师 匹克蒂塔 　　消极思维的人，本人正是自己迈向成功和幸福最残酷的敌人；消极思维的人，自己就是家人和企业最大的包袱和拖累甚至失败与不幸的源泉。 思维方式引导成功 第三讲 品格决定命运 自我更新 品格 自我管理 品格 人际领导 品格 团队协作 品格 个人远景 品格 品格系统 正直、沉稳、谨严、勇敢 大度、共赢、激励 尊重、宽容、谦逊 主动、