物业部总结和工作思路精要.pptVIP

我的工作职责是在大厅迎候客户，分发报纸，每天重复着做着重复工作的过程中，我迷茫过。。。。用自己的热情和行动去感染身边的人，自然而然的发现我们平凡工作岗位中的可以创造出精彩的无限可能！我愿意，也要努力的去做一名客户服务中另一名《弗雷德》 ！ 我们要像邮差弗雷德那样从小事做起，从不起眼的小细节做起，把平凡的事情做到伟大！ 每个人都有无限大的潜能，只是我们已经习惯于按部就班，想要有所作为，必须给自己加大动力，事情到了不得已的境况时，都会有转机出来，所以要自我开发，自我调整，使自己每天都能以饱满向上的精神状态投入工作。 弗雷德后真的给了我很大的触动，在一些人认为是微不足道的事情他却可以做到让任何人都感到无比热情、细心和真诚、贴心。 * 2014年年终述职 * 目录 02、2014年存在的问题 03、2015年工作思路 01、项目和部门总结 xx大厦 管理亮点 客户满意率：94.01% 安全指标：全年未发生无责任事故 接待客户：来电来访1879次。工程报修373次，有偿服务费用2.8万元 。费用收缴率100% 招商协助：接待看房125人次，成功地签约1311室、1306室。 抓重点，提升形象。 勤沟通，维系客户。 鸣警钟，保障安全 xx园 管理亮点 客户满意率： 97.19%， 安全指标：发生突发性事件共3起，无安全责任事故发生。 接待客户：来电来访 2174 次；维修服务 674次；有偿服务 2.3万元。费用收缴率100% 。 招商协助：接待客户百余余次，成功签约6家客户，签约面积1109.3㎡ 规范管理装修施工; 积极参与全员招商; 及时处理客户投诉; 恒鑫大厦 管理亮点 客户满意率： 100.31 % 安全指标：发生突发性事件共7起，无安全责任事故发生。 接待客户：来电来访 1493 次；维修服务 1419 次；有偿服务收入 18.41万元；费用收缴率100% 会议接待：2014年会议接待56次，周末加班26次 执行力度强; 服务意识佳; 应急能力好; 建立建全应急管理机制， 提升处理突发事件能力。 以互联网的思维模式， 推行3+1创新服务体系。 借助楼宇工会平台， 开展形式多样的客户联谊。 部门总结 幻灯片 11 幻灯片 22 幻灯片 26 “小” 细微服务 “平” 畅流无阻 的服务平台 “快” 快捷服务， 提高服务效率 一、以互联网思维模式推行3+1创新服务体系 2014公司物服部门推“3+1”创新服务体系，实施在对客服务的“小”“平”“快”，使“全心全意 为客户”和“持续超越客户不断增长的期望”理念在服务实践中得以实现。 服务体系的制定 幻灯片 13 1 服务体系的实施 幻灯片 15 2 实施成果汇报 幻灯片 17 3 4月11日，公司组织创新服务本系的全员宣贯。 4月，与项目任探讨项目存在问题和服务体系开展的重点 4月，组织管理人员学习《邮差弗雷德》和写读后感，给管理人员“服务无止尽”的心灵冲击。 体系宣贯 3月部门制定“3+1”创新服务体系实施方案 （一) 学习“弗雷德”的心得 幻灯片 12 开展”认识客户，了解需求“活动，建立建全客户信息档案 品质标准修改，强化基础服务，为体系推行提供保障。 5月 6月 7月 8月 8月大厦推行”中班维修 “制 推行“给自己一把小尺子”活动， 收集分享服务案例，各项目共收集案例49篇。 在基层员工推广《邮差弗雷德》服务理念 出台年底评选《楼宇优秀服务者》的政策 半年度品质检查，项目主任成立整改专项小组。 修改物业服务流程， 简化客户服务过程环节，让客户享受到快捷的服务 9月 11月 12月 制定修改年度 “客户满意率调查”方案 依据服务体系要求，增加12项服务内容调查。 实施客户满意度书面调查和电话调查； 调查数据统计和分析 举行全员的分析会，为2015年的服务提升做准备。 幻灯片 12 秉诚服务体系理念，妥善处各类棘手问题幻灯片 20 响应客户各种需求，让客户“满意”+惊喜“事例多幻灯片 18 基层员工服务意识、行为规范、服务技术得以有效提升幻灯片 21 拓宽渠道收集意见，倾听客户心声，积极改进服务 幻灯片 19 实施成果 4 2 1 3 能主动找客户，了解需求，主动问询哪里做 得不太好，起码在态度上是令客户满意的；客户提出的建议很快被采纳，反映出管理处的工作效率很高，他们人员少，任务繁重，却给予我们热情认真的服务！ 不论主管或是客服人员，我们提出的问题总是积极认真的处理，这种严谨的工作态度给我们提供了有效的帮助，是我们感受到了安全、舒适且便利，非常满意贵公司的服务，希望贵公司再接再厉！ 瑞可齿 本润 鸿运华宁 无论从经理到员工都非常满意，谢谢你们，