重庆科创职业学院《服务渠道策略》分析报告.pptVIP

注意：服务企业可同时采用多种渠道进行分销 例如： 航空客运的渠道分销： 直销： 机场、 主要城市窗口 间接： 票务代理、 酒店旅行社代销 思考 旅馆的服务渠道分销应该是？ 电话、传真、面对面、网上、信函 （三）电子渠道 1、含义： 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求的自助式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充和延伸 它以互联网技术和通信技术为基础将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。 2、优缺点： 优点：全球区域范围 顾客的便利性 顾客选择和定制化的能力 以数据位基础增强与客户的关系 降低成本 缺点：缺乏与实际产品的接触 忽视顾客购物动机 对于安全存在担心（售后服务修水电的） 平台操作复杂 3、现阶段各电子渠道有五类： （1）服务热线（ “IVR热线”—互动热线和“人工热线） （2）网上营业厅（自建与他建网上营业厅） （3）短信营业厅 （4）”掌上营业厅” （5）自助终端 目前电子渠道的种类在原有基础上进一步丰富。如门户网站、呼叫中心、WAP（无线上网）、MMS（多媒体短信服务—彩信服务）、SMS（短信服务）、USSD、EMAIL等成为电信运营商所使用到的一些电子渠道的形式。 ATM机 地铁售票机 自 动 销 售 网 络 销 售 网络教育 酒店预订 香格里拉酒店集团已经宣布新建中文预订网站，开始进行直销的尝试 4、电子渠道价值 （1）分流营业压力，降低营销成本 电子渠道可以24小时为客户提供所需服务。 （2） 提升客户有效体验与忠诚度。 A、自助操作满足了部分客户的成就感。电子平台的自助模式，就是最佳的体验 B、自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日 C、3G时代，数据业务的比重大，代理商渠道在数据业务上的服务水平难达到运营商要求 （ 3） 减小代理渠道对运营商的威胁。 第二节服务分销渠道的设计与管理 一、影响因素： （一）服务特征对服务渠道设计的影响（五大特征） 1、服务的无形性与服务传递 2、服务的不可分割性与服务传递 3、服务的差异性与服务传递 4、顾客的参与与服务传递 5、服务的易逝性与服务传递 （二）其他因素 1、市场因素 2、服务企业自身因素 3、政策因素 二、渠道设计的原则 （一）畅通高效 （二）适度覆盖 （三）稳定可控 （四）协调平衡 （五）综合权衡 三、服务渠道冲突 （一）含义： 渠道冲突的含义：是指某渠道成员意识到另一渠道成员正在从事会损害、威胁其利益或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发他们之间的敌对或报复等行为。 （二）渠道冲突的种类 1、垂直渠道冲突 2、水平渠道冲突 3、多渠道冲突 （三）渠道冲突的原因 1、价格原因。 2、存货水平 3、大客户原因 4、争占对方资金 (四）服务渠道冲突管理的策略 1、运用渠道权力解决渠道冲突 2、信息共享公开 3、调节和仲裁 四、窜货现象及其整治 （一）窜货的含义 是指经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾而进行的产品跨地区降价销售。 （二）产生窜货的原因主要有： 1、某些地区市场供应饱和； 2、广告拉力过大而渠道建设没有跟上； 3、企业在资金、人力等方面的不足，造成不同区域之间渠道发展的不平衡； 4、企业给予渠道的优惠政策各不相同； 5、运输成本不同而引起窜货。 （三）窜货的整治 1、签订不窜货乱价协议 2、外包装区域差异化 3、发货车统一备案，统一签发控制运货单 4、建立科学的地区内部分区业务管理制度 案例分析案例分析 X市的李经理是江苏无锡Y牌小家电的一家小型经销商，2005年，就在李经理稳扎稳打地运作他的市场时，突然发现临近市场的Y牌产品不知何时流入了他的”领地”。李经理是Y牌厂家中的一个微不足道的经销商，对此，李经理心知肚明，在这个人微言轻的年代，他要寻找自己的解决市场窜货之道。 　　经过察看产品的发货识别码，李经理知道目前窜货的产品来自于邻近的A市场。A市场已经运作好多年了，渠道较为成熟，其代理商王老板是一个很讲意气而又异常豁达的人。这次为何会出现窜货呢？是恶意窜货，还是无意窜货，抑或是自然流通窜货？通过业务员，李经理了解到，当前A市场目标压力很大，在市场增长潜力已经挖掘的差不多的情况下，有可能想通过向外扩张，来减缓自己的销售压力。那么，针对这种情况，怎么来处理呢？是直接向厂家“告状”？还是自己想办法处理，如果向厂家投诉的话，自己的问题能够解决吗？自己在厂家的地位他心里是很清楚的。思虑和权衡再三，李经理决定主动一些，