第五六章售后及投诉技术分析.ppt

发货员工延迟发货 客户地址信息不详 物流公司延迟送货 原因分析 核查问题，催件 给予延迟赔偿 处理技巧 掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限 销售时核对地址信息 制定延迟到货赔偿制度 预防措施 ● 物流纠纷 —— 到货延迟问题 * 发货前检验不够 包装防破损措施不够 物流公司野蛮操作 物流员工态度恶劣 物流禁止先开箱验货 原因分析 按规定给予退换货 与客户协商退部分款 向物流公司索赔 由物流发件公司协调 处理技巧 设立产品出库检验专员 加强产品防破损措施 保价、协商索赔流程 考察、选择好的物流公司 预先教客户与快递沟通 预防措施 ● 物流纠纷 —— 物流运输问题 * 培训目的：通过分析找到针对不同地域顾客的沟通销售策略与方法。 游戏要求：由老师先进行案例分析，再分组让学员进行模拟演练。 珠三角 江浙沪 京津 内陆城市 海外 城镇 农村 ● 物流纠纷 —— 地域分析练习 * * 售中客服态度问题 售后客服态度 问题 快递员的态度问题 态度纠纷 ● 纠纷交易 —— 态度纠纷 * 买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？ 客服：你好不好意思！ 买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！ 客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误 险些造成纠纷 ● 态度纠纷 —— 诚意认错 员工工作态度问题 员工