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第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。 呼叫中心管理子系统 * 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 系统的组成 系统的一般模型 CRM 系 统 的 基 础 知 识 CRM系统的概念 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库