服务营销管理_09服务有形展示要点分析.pptVIP

（1）我们有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了充分的重视吗？ （2）我们是否积极地进行服务展示管理？我们积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念和服务信息吗？ （3）我们对细节进行了很好的管理吗？我们是否关注“小事情”？ （4）我们通过调查来指导我们的服务展示管理了吗？我们有没有寻找由员工和顾客传递的线索？在服务设备设计过程中，我们征求过顾客和员工的意见吗？我们有没有雇佣“职业顾客” 对我们的服务环境做出评价？ （5）我们对员工的仪表进行投资了吗？ * 第3节 有形展示的管理与执行 有形展示管理的策略 1、品牌徽记展示 企业品牌、商标、吉祥物、服务凭证等，主要运用CI策略。 第3节 有形展示的管理与执行 金融机构品牌 联邦快递 颜色代表多项联邦快递服务 橘色 代表准时送达的全球快递服务 绿色 代表按日送达的地面业务 蓝色 则代表全新的零售业务服务中心 三颜色汇集处则为为紫色，象征公司共有的使命必达的精神 2、服务信息展示 服务特色展示 服务理念展示 服务质量展示 服务利益展示 第3节 有形展示的管理与执行 模特身上穿的，实际上是一块完整的床单甚至枕套! 思考题 1、以你最喜欢的一家服务企业为例，对其有形展示管理进行评价并提出改进的合理化建议。 2、你的作业企业如何开展有效的服务展示？ （1）周围因素 　　这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味、声音等。它们的存在并不会使顾客感到格外地兴奋和惊喜。但是，如果失去这些要素或者这些要素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心。周围因素是不易引起人们重视的背景条件。但是，一旦这些因素不具备或令人不快，就会马上引起人们的注意。 （2）设计因素 　　设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。设计性因素是主动刺激，它比周围因素更易引起顾客的注意。设计性因素又可分为两类：美学因素和功能因素，设计性因素既包括应用于外向服务的设备，又包括应用于内向服务的设备。 （3）社会因素 　　这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。 * 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到 金钥匙 为您提供的无微不至的服务。 金钥匙的 Concierge 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中. 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的吃、住、行、娱、游、购六个大内容需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 　　饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。