市场开发手册关键客户的建立和维护详解.ppt

关键客户的建立和维护 制作人：刘帆 目录 1.如何认识客户的价值 2.如何主动选择客户 3.如何开发客户资源 4.关键性人脉的建立 5.对客户进行分类管理 6.利用数据库对客户进行分析 7.如何与客户进行沟通 8.如何处理客户投诉 9.如何对客户实现满意度管理 10.如何实现客户忠诚 11.客户流失的管理 1.如何认识客户的价值 1.1市场价值 1.2客户终身价值 1.3 客户的规模价值 客户的价值 1.市场价值 ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。 客户的价值 2.终身价值 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) 认识客户的价值的意义 客户规模优势： 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时也给竞争对手带来较高进入壁垒 规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素，客户是企业最好的宣传广告。 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 实质是企业拥有客户资源的多少！ 2. 如何主动