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亲和力培训课程 亲和力方面存在的问题: 1、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬； 2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位； 3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答； 4、语速快有急躁的情绪； 5、普通话不标准，地方口语化严重 6、服务热情度不足，有抢白和反问现象； 7、声线偏沙，疲劳的感觉严重； 8、业务不熟； 9、语气、语调（亲和力的练习） 10、规范用语； 11、压力（调整心态） 。 亲和力的定义： 反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标”，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 底层核心：服务意识（心态） 关 键：用户的主观感知 客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音 树立这样的心态： 虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。 虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。 善待自己、善待他人、热爱生命， 拥抱生活！ 做一个快乐的人是我们一生的责任。 送给大家一名话： 如果我不能， 我就一定要。 当我一定要， 我就一定能。 亲和力