顾客购买心理及销售技巧1课件.pptVIP

顾客价值 创造顾客 融合型顾客 特征： ◎随和，友善， 关怀别人。 ◎友善的要求协助。 ◎喜欢获得关注及 细心服务。 ◎喜欢与人分享自己 的开心事。 观察： ◎较为亲切 ◎较近距离 ◎易有反应 ◎当言谈时很容易 提及身边的人 ◎当言谈时会留心 听别人讲述 应对策略： ◎介绍新产品及其 与别不同之处。 ◎表现你的冲劲与 狂热。 ◎说话要有趣味性。 ◎交换潮流意见并 尊重他。 分析型顾客 特征： ◎精打细算，要求物 有所值；详细了解产 品特性、优点及好处。 ◎信任经验及专业意见。 ◎要求详细资料， 关注所付出的价钱。 ◎深入提问，需要多 点时间做出购买决定。 观察： ◎先看价钱牌 ◎刻意找特价货品 ◎细心阅读资料 ◎需较多时间思考及 响应 （言谈时留心倾听） 应对策略： ◎强调产品物有所值。 ◎FAB法则详细介绍 产品好处。 ◎解说服务要有耐心。 ◎产品知识准确 NFAB法则 N -need(需求） F -feather（特点） A -advantage（优点） B -benefit（利益） 介绍时： 使用FAB介绍时，先了解顾客需求，对利益的描述应符合顾客的购买动机 “因为…（Ｆ），所以…（Ａ），对您而言…（Ｂ） 自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益 FAB销售法则 这款T恤 因为 是特殊印花工艺的 所以 时尚感更强，更能体现您的气质 了 解 顾 客 需 求 听完这个故事，你有什么启发呢 ？ 发 问 问 题 聆 听 总 结 了解顾客需要的步骤 了解顾客需要的步骤—发问问题 [开放式/封闭式提问技巧] 从而更容易了解客人需要及辨别客人风格 WHY （为何，原因） WHAT （什么） WHICH （哪种） WHEN （什么时候） WHERE （哪里，场合） HOW （如何，怎么样子） 实 列 提 问 形 式 您想看哪种风格的？ 是您自己用，还是送人？ 您需要什么样子的款式？ 了解顾客需要的步骤—发问问题 [开放式/封闭式提问技巧] 从而更容易了解客人需要及辨别客人风格 封闭式（确定范围） 是/否 确定数据 确定答案 实 列 提 问 形 式 您是刷卡还是现金？ 您要白色还是黑色? 了解顾客需要的步骤—聆听 细心聆听 同理心聆听 了解顾客需要的步骤—总结 理清顾客的期望 响应顾客的需要 顾客购买心理及销售技巧 顾 客 的 定 义 你的好朋友,你很高兴为他帮忙, 帮助他在购买商品时作出最佳选择. 顾客的需求分析 ⑴?顾客需要享受购物环境和受到尊重 ⑵?顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 ⑶?顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助 ⑷?顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 ⑸?顾客希望你注意他们的自我形象 ⑹?顾客希望你重视他们的时间 ⑺?顾客需要服饰信息 ⑻?顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 顾客的消费心理 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的 的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 好胜心理：由争强好胜心理所引发的购买动机，有炫 耀的心理。 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新 产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。 求新心理：以追求流行为主要目的的购买心理，注重