顾客心理与销售话术课件.pptVIP

顾客心理与销售话术 前 言 人的内心分为感性和理性两面．其中感性方面在生活中占的比例有 ８０％，所以总的来说了解顾客心理是进行成功销售的基础． 主要内容 一、顾客类型及消费心理特点 根据顾客年龄进行分类 根据顾客性别进行分类 根据顾客消费意愿进行分类 二、顾客消费心理 顾客的消费心理活动过程 常见顾客消费心理 三、建议话术 顾客类型 根据顾客年龄进行分类-青年顾客、中年顾客、老年顾客 根据顾客性别进行分类—男顾客、女顾客 根据顾客消费意愿进行分类-潜在顾客、准顾客、显在顾客、已消费顾客、忠实顾客 年轻顾客的消费心理特点 追求时尚，强调实用 意愿强烈，需求多样 消费能力相对最强 消费倾向标新立异 冲动购买，计划筹款 注重情感，直觉选购 中年顾客的消费心理特点 购买的理智性胜于冲动性 购买的计划性多于盲目性 购买求实用，节俭心理较强 购买有主见，不易受外界影响 购买随俗求稳，注重商品的便利 。 40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”，并且表现为年龄越大越仔细。其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细” 老年顾客消费心理特点 消费习惯稳定，消费行为理智 商品追求实用性 消费追求便利，要求得到良好的服务 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 女性顾客的消费心理特点 注重商品的外观形象与情感联系 注重商品的实用性与实际利益 注重商品的便利性与生活的创造性 有较强的自我意识与自尊心 挑选商品通常是“完美主义者” 相对喜欢精打细算 据中国人民大学舆论研究所参与完成的调查统计显示：女性花钱爱算计：女性中花钱特别仔细的占12.4%,比较仔细的占49.8%,花钱不太仔细的占20.7%,花钱很不仔细的占2.9%,不一定的占14.2%。 男性顾客的消费心理特点 购买行为的目的性与理智性 购买动机形成的迅速性及被动性 购买过程的相对独立 购买过程缺乏耐性 购买商品的性别特征明显 顾客类型－潜在顾客、准顾客、显在顾客、已消费顾客、忠实顾客之间的关系 忠实顾客 已消费顾客 显在顾客 准顾客 潜在顾客 顾客消费心理 顾客的消费心理活动过程 进入店铺 注意产品 感受产品 发生兴趣 产生联想 比较判断 赋予信任 购买决策 达成满足 常见顾客消费心理 抢购心理—— 顾客发现哪家店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的东西或非常优惠的东西，生怕错过。 导购需要趁热打铁，利用顾客的这种心理，马上展示产品，吸引顾客的注意力，诱发购物欲望。 观望心理—— 在产品经常打折出售的今天，当新款上市正价出售时，顾客往往只会试穿，不容易产生购买行为，顾客会问什么时候打折，继而倾向于选择等待促销活动。 导购需要用语言解释，给顾客立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛，给顾客施加压力。?? 　 逆反心理—— 当顾客感受到导购急切推销产品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。 因此，导购可多推荐几款给顾客选择，多征求、倾听顾客的意见、多关心顾客的需求。　? ????择优心理—— 顾客在购买产品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。 导购应多提供不同的款式和颜色给顾客以便选择和比较。 烦躁心理—— 顾客在购买过程中，如果环境脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、商场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。 导购应通过软、硬件服务营造舒适的购物环境，提升服务质量。 好奇心理—— 人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起顾客的注意。所以新的销售技巧、新的产品陈列、新的产品款式都能够引起顾客的注意。 ?求异心理—— 求异心理多见于年轻人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人的不一样。在展示和介绍产品时，应避免“热销”、“好卖”等字眼，突出产品的独特性。 炫耀心理—— 多见于功成名就、收入颇丰的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人，在他们看来，购物不光是适用，还要表现个人的财力和欣赏水平，表明他们是消费者中的高端消费人群。 购买倾向于高档化、名贵化、复古化。 导购应介绍和推荐符合顾客这种心理需要的产品。 攀比心理—— 有这种心理的人 ，喜欢照搬他希望跻身其中的那个社会阶层或者人群的消费习惯和生活方式。人家有了什么东西，自己没有，就浑身上下不舒服，不管是否需要，是否划算，也要购买。 导购应避免对这种心理的评价，直接推荐符合顾客需要的产品。 从众心理—— 作为社会的人，总是生活在一定的社会