第八章 特许经营管理手册.ppt

第八章 特许经营管理手册 学习要点 ◆会制定人力资源管理手册 ◆会制定行政管理手册 ◆会制定店长手册 ◆会制定商品管理手册 ◆会制定门店服务手册 学习内容 特许经营管理手册的性质与设计原则 特许经营总部手册的构成与内容 特许经营单店手册的构成及内容 第一节 特许经营管理手册的性质与设计原则 一、 特许经营管理手册的基本性质 二、 特许经营管理手册的设计原则 三、 特许经营管理手册的基本分类 第二节 特许经营总部手册的构成与内容 1. 招商手册 2. 人力资源管理手册 3. 行政管理手册 4. 财务管理手册 5. 商品管理手册 6. 信息系统管理手册 7. 物流配送管理手册 8. 营销管理手册 9. 督导操作手册 三、 特许经营单店手册的构成及内容 特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同，因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同的分册以使手册更具针对性和实用性。 通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这五个分册。 1）总则 总则主要是针对受许人开发设计的，其内容主要是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并对受许人使用和管理本手册给与指导。 2）开店手册 开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备等工作。 3）运营管理手册 运营管理手册又可简称为运营手册，它主要是针对受许人和店长开发设计的，用于指导受许人和店长开展单店的总体运营。 由于不同类型的单店其运营流程存在很大差别，因此运营手册在设计上应充分注意实用性与针对性的问题。 4）店长手册 店长手册主要是针对店长工作专门开发设计的，用于指导和规范店长开展单店日常管理（daily routine）。 5）店员手册 店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单店店员岗位操作和日常行为（behavior）。 武汉职业技术学院 * 1. 特许经营管理手册的定义 特许经营管理手册是特许人提供给受许人使用的用来规范受许人标准化营运管理的指导性文件。 2. 国家法规对特许经营管理手册的规定 《商业特许经营管理条例》 第八条规定特许经营操作手册是特许人备案的重要文件之一；第十四条规定，特许人应当向被特许人提供特许经营操作手册，并按照约定的内容和方式为被特许人持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务。 《商业特许经营备案管理办法》 第五条规定，申请备案的特许人应当向备案机关提交特许经营操作手册的目录（须注明每一章节的页数和手册的总页数，对于在特许系统内部网络上提供此类手册的，须提供估计的打印页数）。 《商业特许经营信息披露管理办法》 第五条规定，特许人进行信息披露应当包含为被特许人持续提供服务的情况，并说明特许经营操作手册的目录及相关页数。 3. 特许经营管理手册的性质 指导性 向受许人提供持续的运营管理指导是特许人的基本义务之一，特许人履行该项义务的一个重要媒介就是手册，手册对受许人来讲就是特许人的指导的物化形式。 规范性 受许人的业务活动是在特许人统一的业务模式下进行的，手册则统一地向所有的受许人描述了特许人的商品和服务质量标准、价格标准、工作流程、步骤和方法，工作标准、货品采购规格和标准等等。因此，手册也被称为加盟店运营管理规范手册。 知识性 手册是特许人知识与经验高度融合和提炼升华的产物，主要的知识点是告诉受许人一个加盟店应当“怎么做”，含有特许人的大量经营管理技术诀窍和商业秘密，是特许人隐性知识的显性化，是特许人知识产权的重要载体。 保密性 手册的知识性要求知识产权的保护，因此对受许人具有很高的保密性要求。通常手册是作为特许经营合同的附件（与合同具有同等法律效力）在签定合同时提交给受许人，受许人有义务对手册的使用、保管、保密、以及合同解除后返还负责。 1. 简明易懂，细分归类 2. 内容稳定，保证实用 3.加强保密，注重变化 按照使用者的不同，特许经营手册可以分为四个大的基本类别：招募文件、总部手册、分部或区域加盟商手册和单店手册。每个大类里又可以再细分为若干小类。 招募文件是由特许人发出的精练、概括地介绍自己特许经营体系状况并吸引潜在受许人加盟的文件，受许人可以根据招募文件的资料大致地了解特许人的状况，并按照上面的联系方式（电话、传真、e-mail、地址、申请表等）与特许人进行进一步的商谈。 总部手册是总部为了特许经营体系的良性运转而编制的对于整个特许经营体系运营、管理的工作指导，其使用者主要为总部或特许人，必要时可以将部分交由受许人或加盟商使用。这是特许人自己进行特许经营体系运营与管理的依据。