现代酒店优质服务详解.ppt

现代酒店优质服务 主讲人： 服务的定义 为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作，它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满足他人的某种特殊需要。 Service S-Smile（ 微笑）应对每一位到店客人提供微笑 服务，显示出友好。 E-Excellent （出色）　服务员应有把每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。 R-Ready （准备）随时做好为宾客提供最佳服务的准备。 V-Viewing （看待）将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，一视同仁。 I-Inviting（邀请）在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating （创造）应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye （眼睛）始终应该热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务人员具体要求： 服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务“五声”要求 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人 服务举止