导游业务教材-幻灯片.ppt

6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理 1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.2 要求为其转递物品的处理 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 要求转递他人委托的物品或信件 3. 转递物的退还 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 旅游者要求提前结束旅游 2. 要求延长旅游期 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理 6.6.2 对旅游者违规行为的处理 6.6.3 对旅游者违法行为的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 6.7.1旅游宣传应该遵循的原则 1．积极主动，因势利导 2．实事求是，保守秘密 3．不卑不亢，求同存异 6.7.2 旅游宣传的主要内容 6.7.3 几个敏感话题的回答原则 1．对外宣传 2．对内宣传 1.人权问题 2.台湾问题 3.西藏问题 本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。 本 章 小 结 1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。 2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。 3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。 实训项目 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识 ●学习目标 通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。 7.1?旅行社知识 7.1.1 旅行社的性质 1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。” 1.境外旅行社的分类 (1)旅游批发商 (2)旅游零售商 2.我国旅行社的分类 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社 7.1.2 旅行社的分类 7.1.3 旅行社在旅游业中的作用 7.1.4 旅行社的主要业务及其特点 1.旅行社的主要业务 (1)销售业务 (2)计调业务 (3)接待业务 2.旅行社业务的特点 (1)旅行社是智力密集型行业 (2)旅行社是经营上易于波动的行业 (3)旅行社是季节性很强的行业 1.按旅游产品组成状况分类(1)整体旅游产品(2)单项旅游产品2.按旅游产品形态分类(1)团体包价旅游(Group Inclusive tour)(2)半包价旅游(3)小包价旅游(4)零包价旅游(5)散客包价旅游(6)组合旅游(7)单项委托服务 7.1.5 旅游产品的种类 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.2.1 有效证件 1．护照 （1）外交护照 （2）公务护照 （3）普通护照 2．签证 （1）签证类型 （2）签证手续 （3）签证的有效期 （4）外国旅游者在中国境内的权利与义务 3．港澳同胞回乡证 4．台湾同胞旅游证明 1．边防检查2．海关检查 3．入境卫生检疫4．安全检查 7.2.2 入出境手续 (1)不准入境的几种人 ●不准入境的外国人 ●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； ●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； ●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； ●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； ●不能保障其在中国所需费用的； ●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 （2）边防检查站有权阻止入境的人士 ●未持有效护照、证件或签证的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的； ●公安部或国家安全部通知不准入境的。 7.2.3 不准入出境的几种人 5.4.3旅游者走失的处理 (3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往； (4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。 (5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中