无声语言的服务技巧李秋菊要点分析.ppt

第三章 客舱服务技能 第二节 无声语言技巧 一、迎客并安排旅客就座 二、书报杂志服务 三、餐饮服务 一、迎客并安排旅客就座 （一）迎客 站姿：身体与机门呈45度夹角，工作站姿站好，身体直立，双手交叉，虎口相对，手自然下垂，两脚可平行靠紧，也可前后略微分开，右脚内侧靠在左脚后脚跟。 眼睛语言 对视 躲避 左右移动 偶尔瞥一下 眨眼时间长于正常眨眼时间 眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。　　(1) 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。　　(2) 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。　　(3) 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。　　(4) 紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。　　(5) 眉毛高挑，表示询问或疑问。　　(6) 眉宇舒展，表示心情舒畅。　　上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。 嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。　　(1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。 　　(2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。　　(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。　　(4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。　　(5) 不满和固执时嘴角向下。 手势语言 　　(4) 两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。　(5) 手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。　(6) 两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。  腿部动作（下肢）“语言”  它往往是最先表露潜意识情感的部位。　　(1) “二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。　　(2) 架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人,对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。  鞠躬：15度角 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 鞠躬礼行礼的距离 行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 腰部动作“语言”  腰部在身体上起 “承上起下” 的支持作用，腰部位置的 “高” 或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。　　(1) 弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来。向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从“谦逊”再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。 因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。 (2) 挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。　　(3) 手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。  （二）安排旅客就座 形象 站姿 表情 语言 注意事项： 1、易碎品不保管 2、不能将双手放在前排的座椅靠背上，不要站在走廊上 3、关闭行李箱，声音要轻 二、书报杂志服务 （一）杂志和报纸的摆法 1、扇形摆法 2、层叠摆法 拿法:左臂伸直，左手四指并拢手心