海底捞管理模式案例详解.pptVIP

“海底捞”的含义 “海”—大海宽阔，品牌无穷无尽 海底捞的传奇 百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店 连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》案例 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、郑州、南京、杭州等地 口号：好火锅自己会说话 2010年营业额：15亿 员工一万多名 理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 海底捞传奇的原因—服务 服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 海底捞式服务—“4s”分析 Satisfaction满意 Smile微笑 Speed速度 Service待客 Satisfaction满意 ①预先考虑顾客需求 　　　海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题