XX银行营业网点服务能力提升项目规划书20090716.pptVIP

此部分参见规划书V1.0版 柜员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 服务用语 停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。 对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。 当客户进入营业网点时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 客户接待 服务亲和力 特殊 情况记录 不达标 达标 检查台席 检查标准 流动检查项 巡视人： 巡视时间： 柜员工作表现巡视表 年 月 日 参考样例 ☆晨会辅导效果示例 欧顾得引入标准晨会模式 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服务热情高涨 范例 VS 2.2.4.标杆网点建设——“一对一”训练辅导之图片示例 ☆辅导前的部分问题点 仪容仪表站姿不符合规范 大堂经理台席不符合规范 办公台席需要整理 ☆辅导后的效果 站姿标准符合规范，鞋袜统一 仪容仪表符合规范 微笑等待客户 高