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六、持续改进 实际上，仅仅作对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都作对，那才是不简单。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想。统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作 七、以事实为基础 有效地决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理。全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义 八、互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理中 全面质量管理（TQM）的内容 1.设计过程中的质量管理 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节 设计过程包括：市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定过程（产品正式投产前的全部技术准备过程） 全面质量管理 设计过程 制造过程 辅助过程 使用过程 ☆ 什么是全面质量管理（TQM） 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把工厂内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 3.辅助过程中的质量管理 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种资源技术条件的过程 辅助过程包括：采购、设备动力、工具、仓库、运输、服务等 4.使用过程质量管理 是考验产品实际质量的过程，它是工厂内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。 开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题，调查产品使用效果和客户要求 2.制造过程中的质量管理 制造过程，是指产品直接进行生产加工的过程，它是产品质量形成的基础，是工厂质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统 全面质量管理核心之一 质量策划 质量 策划 质量 机能 项目 策划 品牌 塑造 质量 目标 针对新产品开发项目进行 预先质量策划，确保全过 程受控和产品品质 组建品牌策划小组，考虑 从市场营销、技术、质量 等方面做品牌推进计划 制定质量短中期规划，将 各目标分解到相关部门， 定期分析和改进，并完善 相应的考核激励机制 分析现有质量机构优势和 劣势，整合公司资源，形 成合力，有效发挥质量管 理效能 全面质量管理核心之二 质量保证 质量 保证 质量 体系 质量 培训 供方 管理 质量 流程 提高基层管理人员的管理 水平，技术人员的质量知 识和技能，一线员工的岗 位技能 由被动的供方进货检验转 变为主动出击，参与供方 质量改进，同时完善现有 的供方管理标准 对现行的质量体系流程和 职责进行精简、优化，以 提高效率和有效性 建立以内部质量保证体系 和ISO9001质量体系为基 准，并定期监督体系运行 情况 全面质量管理核心之三 质量控制 质量 控制 建立有效地质量信息 系统，用科学的方法 采集、分析数据，提 供精准的决策依据 质量 信息 产品 试验 计量 管理 产品 检验 稽核 管理 提高试验水平，系统 性思考和预防性工作， 主动发现问题、分析 问题、解决问题 完善现有的产品试验 控制方法，分析今后 统一建立检测中心的 可行性,实现资源共享 修改计量管理制度， 完善计量仪器管理方 法，提升计量等级水 平 成立一个稽核检查组， 定期对程序文件、规 章制度、工艺等文件 的执行情况进行检查 全面质量管理核心之四 质量改进 质量 改进 售后 服务 精品 改进 QC 小组 制定精品推进计划（在产 品设计、加工、装配工艺、 产品包装、随附技术文件 等方面的改进 编制QC小组活动计划和奖 励措施，提高全员参与质 量改进意识、分析、解决 问题的能力 明确规划，提高售后服务 人员解决问题的能力， 迅速解决客户问题 5W方法分析和解决问题 5W连问五次为什么？ 一问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 二问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。” 三问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 四问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。” 五问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法。 结束语 从今天起： 牢固地树立客户第一， 质量第一的思想观念， 积极参与品质改善， 坚持零缺陷的精神， 作好自己每一项工作！ 转变观念： 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变 品质概念 品质理念 全面质量管理（TQM) 何谓品质（质量） 一组固有特性满足要求的程度