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开放式询问范例： 对产品知识方面，您还想了解那些？ 您的意思是。。。 您的问题是。。。 您看，这个要怎样？ 表达看法、想法。 让客 户表达 您最习惯处方那一类的药物？ 了解客户的需求 您认为A厂牌有哪些优点？ 了解客户对其他竞争者的看法 您期望给病人处方什么样的药物。 了解客户期望的目标 目前医疗改革对医院的经营状况有何影响？ 了解目前的状况 取 得 信 息 范 例 开放式的询问 使用目的 积极的倾听 积极的倾听的原则： 站在对方的立场，仔细的倾听。 要能确认自己所理解得是否就是对方所讲的。 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 倾听的技巧 培养积极的倾听技巧 让客户把话说完，并记下重点。 秉持客观、开阔的胸怀。 对客户所说的话，不要表现防卫的态度。 掌握客户真正的想法。 分析客户真正的想法 客户说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是一件事实？还是一个意见？ 她为什么要这样说？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的要求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 产品说明技巧 要将产品的特性转化为提供个客户的利益 产品说明的目的 唤醒客户对现状问题点的重视。 让客户了