四川移动客户满意度改进要点.ppt

2005四川移动满意度改进工作安排 目录 一、客户满意度情况说明 2005年满意度考核目标 2005年满意度考核方法 2005年满意度改进计划 二、前期工作情况回顾 三、下一阶段工作重点和要求 关于服务工作总体改进提升 关于三项服务短板改进提升 2005年客户满意度目标 2005年客户满意度目标 2005年客户满意度目标 有限公司满意度调查形式-1 1、执行：由有限公司选定独立的市场调查公司 2、方式：电话访问027-1860 3、数量：按全球通、神州行、动感地带、全球通VIP客户各访问200个有效客户；联通C网、G网也各为200个，每省样本量共计1200个。 4、各品牌满意度权重为： 有限公司满意度调查形式-2 5、各品牌客户资料上报和抽样方法 今年有限公司要求各省上报所有客户资料，有限公司再从上报资料中按照一定的抽样方法进行随机抽取。 6、指标计算方法： 综合满意度=客户感知的服务质量*70%+关心顾客*15%+领导市场*15% 短板改进指标：通过客户访谈评价（非常好，很好、好、一般、差五个量级），得到商业过程的满意率。 7、调查时间： 有限公司满意度调查分两次进行，分别为6-7月和10-12月，其中10-12月的调查结果作为年度满意度考核。 有限公司满意度调查形式-3 8、问卷形式（详见问卷） 介绍自己：您好，我是______,是市场资讯有限公司的访问员。 甄别问卷： 主问卷：形象指标、商业过程 总体满意度改善 2、关心顾客、领导市场： 有限公司满意度调查形式-6 2005年客户满意度改进计划 客户满意度考核形势分析 客户满意度改进思路 客户满意度改进措施 重点工作之一：电子渠道推广和应用 重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越 重点工作之三：提高投诉现场解决率 重点工作之四：提高SP服务满意率 重点工作之五：提升话费信息满意率 客户满意度改进项目工作要求 2005年客户满意度考核形势分析 历年满意度指标情况 2005年客户满意度考核形势分析 　　根据2004年客户满意度调查结果，有限公司对我公司2005年客户满意度考核要求为： “客户满意度”改善/达标（4分）：2003年我公司客户满意度指数为76，2004年为81.89；按照考核办法，今年要保持80以上的高水平，难度较大； “客户满意度”领先程度（6分）：按照考核办法，领先竞争16%得满分，根据2003年和2004年情况，我省领先竞争对手都在20%以上，该指标相对容易达标； 服务短木板改进（10分）：根据2004年的指标情况，各品牌商业过程的得分都很高，基本上都超过80%（见P4详表）。有限公司选取了其中三项得分相对较低的作为我公司服务短木板，这三项商业过程要在去年得分基础上继续保持或有所提高，难度都非常大。 2005年客户满意度考核形势分析 困难： 1、考核基数过高 2、样本空间扩大 3、时间紧 优势： 1、收入指标完成较好 2、去年的基础和经验 今年满意度改进工作，时间紧，目标高，任务重，要确保今年满意度指标的完成，必须在客户感知和服务短板的改进上有大的突破。要有决心和行动，无论多大困难都要保证客户满意度得到满分。 2004年客户满意度调查反映的问题（详见调查报告） 客户对服务感知欠缺： 表现在我公司虽然推出了众多服务措施，由于缺乏系统的服务规划，宣传推广不足，造成客户对服务的感知欠缺。 急需改进的商业过程： 话费信息 话费帐单计算不方便 帐单/发票表述应更准确 宣传告知推广不足 新业务 使用方法介绍不清楚 SP的违规操作 垃圾短信、骚扰短信 投诉处理 投诉处理不及时 问题得不到满意解决 问题的原因： 服务需求与服务能力的矛盾日益突出 前台一次性解决能力和满意程度不足 客户满意度改进措施 　　　客户满意度是客户期望与服务感知的比较，要提高客户的服务感知，一方面要切实解决服务短板；另一方面要加强传播和宣传，提高客户的感知和认同。 　因此，2005年客户满意度改进的总体思路为： 确定主题，以点带面、重点突破； 重点问题，重点解决、项目管理：以投诉现场解决、SP管理、基础管理为关键环节，提升话费信息、增值服务和投诉处理的满意度； 以服务渠道综合质量监控为落实保障。 客户满意度改进措施 树立一个主题： “放心消费在移动” 推进两项工作： 拓展电子渠道拓展，解决服务资源与服务能力的矛盾； 开展服务流程穿越和跨越活动，逐一解决服务环节中的问题，普遍提升客户感知和满意度。 狠抓三个商业过程： 以客户为导向，提高投诉处理的现场解决率和满意率； 强化SP业务、服务管理，为客户使用增值业务营造放心消费环境； 在2004年基础业务梳理成果基础上，继续以客户为中心加强宣传和推广，提高客户对话费信息