万科物业的品牌之路要点解读.ppt

品牌深化阶段（2002年至今） 契约化管理 项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、 会所管理规定等形式明确双方权利和义务。 日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签 订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。 服务信息的透明化 制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。 （公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等） 涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。 客户投诉优越性和处理流程的严密性 一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。 为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、 地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的 投诉网站和24小时投诉接待。 设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。 建立科学的客户关系体系 建立完善的客户档案和房屋维修档案。 建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。 建立科学、完善的投诉管理流程。 定期进行顾客满意度调查。 建立与业主主动沟通的渠道。 （每半年组织一次业主恳谈会、每季度上门进行业户访谈、组建 总经理顾问团） 设立了客户服务中心。 谢