移动公司客户服务培训教材要点解读.ppt

客户满意与客户服务技巧   客户满意与客户服务技巧 第一篇：认知客户服务与客户满意 第二篇：客户服务人员的自我认知 第三篇：客户服务的领导力与系统化管理 第四篇：高超的客户服务技巧 第五篇：迎接客户服务挑战 第六篇：客服人员的情绪与压力管理 第一篇：认知客户服务与客户满意 第一讲：客户服务的竞争环境分析? 竞争引发企业在四大领域展开角逐 产品质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域 企业在四大领域中的角逐产生平衡 竞争趋同性 企业只能努力在市场当中把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。 服务经济的时代已经来临 再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 ——哈佛商学院西奥多.李维特教授 第二讲：客户服务概述? 客户服务的准确概念 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。 服务的创新价值 传统价值：服务是一种 竞争手段。服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。 现代价值：服务本身就是 商品。服务是企业形象，是竞争武器，是企业的 价值。 案例：贩卖欢乐的麦当劳 4P 产品