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全面质量管理的基本概念 ISO８４０２—１９９４《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理（Total Quality Management,TQM）的定义是： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的核心观点 1、用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度。衡量项目成功最主要的标准是用户满意度。 2、预防为主的观点。质量管理的目的，不在于检查、剔除废品，而在于根除和预防错误事件的发生。 3、质量管理必须坚持“三全管理”。“三全管理”即要求做到全员、全过程和全方位管理。 4、质量管理必须坚持PDCA循环。 全面质量管理基本手段——PDCA循环 PDCA循环即P (plan)—计划、D (do)—执行、C (check)—检查、A (action)—处理。 是美国统计学家爱.戴明博士创造的一种管理产品质量的方法，又叫戴明环。 PDCA循环是质量管理的基本方法，它不是运行一次就结束，而是周而复始的循环进行。 PDCA循环的核心是质量改进，其内容包括四个阶段、八个步骤。 PDCA循环的四个阶段 第一阶段是计划，包括方针、目标、活动