Chapter7人力资源的绩效管理.ppt

人力資源的績效管理 第一節　績效管理的目的與重要性 第二節　績效評核的定義與運用 第三節　績效管理系統程序與分析 第四節　該由誰來做績效考核 第五節　績效考核項目 第六節　績效考核方法 第七節　績效考核偏差問題 第八節　執行有效績效考核之方法 名詞解釋 績效管理(performance management)：指管理所有存在組織運轉過程中會影響員工工作表現的因素。 績效評核(performance appraisal)：指對員工工作表現及成果進行檢視的過程。 績效考核評估表(performance appraisal form)：用來對員工進行績效評估的表格，其評核內容會依企業與職務不同而不一樣。 績效管理系統(performance appraisal system)：用來發展績效管理的基本架構與流程圖，目的是協助績效管理之建立。 圖形評分表法(graphic rating scales)：每一考核內容中的各個優劣選項，皆有一個相對應的分數供評估者勾選，可用來表示員工在該考核內容的表現成績。 加註行為評分表法(behavioral anchored rating scales)：將每一個優劣的評等，加以具體化、量化的說明與舉例。 目標管理法(management by objectives)：與員工討論設定具體與量化的目標，然後定期的評核員工執行進度。 強迫分配法(forced distribution)：預先決定每個考核優劣級等所佔的百分比，然後要求各單位的評核的結果按此百分比分配。 暈輪效應(halo effect)：執行員工績效評核時，有些特定評核因素（工作表現）會影響主管對員工其他工作表現的看法。 類我偏差(similarity error)：執行績效評核時，主管傾向給個性或處理事情態度與自己較相似的員工較高的成績。 關鍵時刻(moment of truth)：當顧客在與員工短暫的接觸瞬間中，針對員工所提供的服務品質，會立刻進行評估，而形成一種看法與知覺。 學習目標 閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標： 了解績效管理的目的與重要性。 了解績效考核之定義。 了解績效考核管理系統之建構。 了解績效考核方法設計與管理。 了解績效考核偏差問題。 了解如何執行有效績效考核。 第一節　績效管理的目的與重要性 對組織而言，績效管理的主要目的(purposes of performance management)是達成企業所期望完成的策略與發展目標，而這些目標常因企業屬性與經營者之不同而有所差異。對一般餐旅業者而言，績效管理的目的為：(1)作為經營階層與員工的正式溝通工具；(2)作為員工訓練與前程發展的考量；(3)作為員工提升與改善工作品質的工具；(4)作為員工的獎懲依據。 策略性目標 發展性目標 行政性目標 策略性目標 作為經營階層與員工的正式溝通工具 績效管理可提供一個具有雙向溝通的平台，讓主管與員工對過去一段時間的工作表現能有共同的語言與了解。或許有些人會質疑難道平常就不能溝通嗎？溝通會有那麼困難嗎？答案當然是否定的，但問題是若要主管當著員工的面來評論其優缺點，那就變得很困難了。 績效考核的溝通不是平常主管與部屬間的閒聊或任務指派，而是彼此間對工作目標達成與工作表現之間認知差異的一個溝通平台。但即使主管與員工之間的隔閡已經非常嚴重了，往往很多主管仍然不知道也不願意花時間在做這方面的溝通。筆者在餐旅業界工作期間，常見主管與員工因某些因素，而彼此形同陌路互不交談，遑論說要去了解彼此間對工作認知的差異，導致生產效力降低影響顧客對服務品質的滿意度。 發展性目標 作為員工訓練與前程發展的考量 經由績效考核結果，可顯示出員工在工作表現上不足之處，主管可藉由這些結果來規劃或修正員工的訓練課程，以強化其工作效率。另外，績效的考核也可協助組織了解員工個人優缺點及其潛能，並據此調整員工的工作職責或單位，使員工的職涯發展能與組織的發展方向融合。 行政性目標 作為員工提升與改善工作品質的工具 作為員工的獎懲依據 作為員工提升與改善工作品質的工具 餐旅業之服務品質包含許多無形與心理因素，甚至接觸的關鍵時刻亦常影響顧客對員工及組織的看法，因此服務品質的衡量與維護更是一項挑戰。 許多餐旅業為維持其穩定的服務品質，除藉由挑選員工來提供優質的服務外，更制定許多「標準服務作業流程」來訓練員工，但成效就必須經由績效考核來了解員工對標準作業流程的落實程度，及員工的工作態度與積極程度，並對那些服務品質不符合顧客期望的員工進行服務品質與生產力的提升改善。 作為員工的獎懲依據 每一位經營者都有其特有的經營哲學，筆者過去一位上司常告訴我，他要獎勵有功勞的員工，而不是有苦勞的人，並要我朝這個方向來規劃績效管理制度。但不管功勞或苦勞總是要有一個參考依據，而這個參考依據必須透過績