SA-02008体系有效性度量管理规定-V1.0介绍.doc

常州大江网络工程有限公司 信息技术服务管理体系 有效性度量管理规定 文件编号：SA-02008 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文 座机电话号码 芮芳华 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。目 录 1 总则 1 2 职责与权限 1 3 规定 2 3.1 总体要求 2 3.2 选择、设计度量与指标 2 3.3 实施度量 3 3.4 持续改进度量 4 4 附则 4 1 总则 1.1 目的 为加强公司的信息技术服务管理能力保障能力，提高整体信息服务技术服务管理管理水平，量化体系各方面的考核，对信息技术服务管理状况以及管理体系的有效性进行全面的衡量，评估体系是否能够确切满足业务要求，并为体系的持续改进提供依据，特指定本规定。 1.2 范围 本规定适用于公司信息技术服务建设目标的有效性度量和管理活动。 1.3定义与缩写 本规定采用ISO20000-2:2005的定义和缩写，本规定中需特别说明的定义和缩写如下： 度量：指通过某种形式去获得某些度量指标的一系列动作、活动和过程。 信息技术服务指标：与信息技术服务交付、服务支持、控制等相关的、可量化赋值的度量标准。 详细请参考《信息技术服务管理体系术语定义》。 2 职责与权限 2.1 管理者代表： 负责本规定的审批； 检查并监督各部门信息技术服务管理目标的落实工作和度量工作开展情况。 2.2 办公室 负责本规定的组织制定、解释和修改； 负责制定公司整体的信息技术服务度量目标和有效性度量指标； 2.3 各流程负责人和流程经理 负责依据整体的信息技术服务度量目标和有效性度量指标制定本部门的信息技术度量计划和度量指标； 负责组织落实本部门的信息技术服务度量工作。 2.4 全体员工 积极参与配合完成本部门的度量工作； 为本部门的度量活动提供输入。 3 规定 3.1 总体要求 3.1.1 信息技术服务管理体系有效性度量是通过量化的数据和信息，作为公司管理层进行信息技术服务管理决策的依据。该活动为公司信息技术服务管理体系的持续改进提供依据和支持。 3.1.2 度量活动应遵循“循序渐进、持续改进”的原则，从“比较重要、相对具体、切实可行”的度量范围开始，根据体系建设的不同阶段逐步完善和修订度量指标，最终建立覆盖公司信息技术服务管理体系全范围的度量体系。 3.2 选择、设计度量与指标 3.2.1 根据循序渐进原则，公司的度量工作首先将集中在对公司而言相对重要的信息技术服务流程的重点管控领域，度量的参考依据为体系各级文件管理制度。 度量主要包括且不限于以下各指标：信息技术服务管理体系运行指标、重要流程的运行指标、信息安全管理体系运行指标、信息系统建设管理指标、信息系统运维管理指标和服务可用性连续性管理指标等。 3.2.2 信息技术服务管理体系运行指标包括且不限于以下内容： a. 局域网络系统全年正常运行率; b. 客户服务满意率 c. 已建立完备的运行记录的流程占流程总数的比例； d. 依照制度要求组织评审并及时进行完善和修订的流程占流程总数的比例； e. 各流程经理依照制度要求按时提交相关服务报告的比例； 3.2.3 信息技术服务管理体系重要流程运行的度量指标包括但不限于以下内容： a. 坐席人员一次解决的呼叫百分比（接线员）； b. 升级到二线支持的呼叫量（接线员）； c. 已建立关联关系的配置项占所有配置项的比例（配置管理流程）； d. 没有对应配置项更新的变更请求的数量（配置管理流程） e. 准时发布百分比（发布管理流程）； f. 发布导致的事故数量（发布管理流程）； g. 紧急变更的数量（变更管理流程）； h. 失败变更的百分比（变更管理流程）； i. 一次正确解决率（事件管理流程）； j. 关闭一个问题的平均时长（问题管理流程）； k. 财务预算完成率（预算及财务管理流程） l. 容量原因导致的停机时间（容量管理流程） m. 第三方支持服务问题导致的SLA违反数量（服务级别管理） n. 客户满意度（业务关系管理流程）； o. 签约供应商的达标率（供应商管理） p. 制定完备的应急预案信息系统所占信息系统总数的比例；（IT服务连续性管理流程） r. 对信息系统应急预案进行定期修订的周期（IT服务连续性管理流程） 3