《机动车维修服务规范》要点分析重点解读.ppt

车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品 2、配件透明、质量放心 5.2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务 5.3.4 进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件 5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同 3.提醒服务，合法权益 4、紧急救援，科学及时 经营者应区别不同情况实施救援 与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场 现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。 客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。 5.7.4 5、客户来这里修车放心、满意！ 有一客户到修理厂检修,结算费用时发现有一桶机油款,便提出疑问:“怎么把机油换了,才用不到两个月”。对此,业务员或者让我找车间,或者让我找厂长,纠缠了半天,心里窝了一肚子火,决心以后再也不来这里修车了。 由此可见:一个好的业务员,不仅能吸引回头客,而且能化解各种矛盾;反之,只会使矛盾激化和客户离去不回头。 那么,业务员究竟该怎样面对客户呢? 迎接客户要主动热情 业务员给客户的第一印象是十分重要的,它直接关系到客户是否愿意在此修车,以及日后业务的扩展。为此应做到以下几点: 一是热情友好地接待,如对新客户应主动自我介绍,递上名片;二是对客户要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新客户,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新客户凉在一边;三是做到有问必答,业务员应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把客户放一边,这样会使客户觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让客户等待时,应礼貌地请客户稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代存物品或备用车等;五是若新、老客户同时进来,应先经得老客户同意,...... 案例 业务员接待员如何面对客户 汽车故事 ③ ① ② ④ * 要点分析 2012年08月 交通运输行业标准《机动车维修服务规范》 （JT/T 816—2011） 放心修车从这里做起 《规范》的制定原则 《规范》的重点、要点、亮点 《规范》的具体内容 《机动车维修服务规范》JT/T 816-2011 制定原则 《机动车维修服务规范》 JT/T 816-2011 符合性 协调性 可操作性 把握重点 科学发展 五项坚持原则 标准重点 标准要点 标准亮点 维修服务流程 服务质量管理 服务质量控制 规范服务行为 维护客户合法权益 保护客户权益 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 监督批评权 《规范》的重点、要点和亮点 《机动车维修服务规范》JT/T 816-2011 具体 内容 简约维修合同条款 给出配件定义 确定基本维修服务流程 细化经营者信息公开主要内容 突出客户权益保护 强调了以人为本 （信息公开-维修可视-多种接待） 《机动车维修服务规范》JT/T 816-2011 3.6 3.5 3.4 给出了配件的定义 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件 原厂配件 副厂配件 修复配件 aftermarket parts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件 refurnished parts 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，供客户选择。 规定了维修配件信息公开的内容 提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询 有条件的经营者可配备计算机、触