连锁酒店酒店前台岗位培训要点分析.pptx

酒店前台篇;课程目录;;要求;;有无预订; 记录、确认信息 系统设置 查看系统叫醒状态 失败 电话叫醒 失败 人工叫醒;客人在楼层要求开门 到前台核对身份;了解寄存物件;索取RC单和房卡;其他工作流程;5、回复处理 …… 如需 转接 …… A、核对对方姓氏、住客姓名及房号 B、征得客人同意 C、转接电话 6、挂断电话;是否有房;;注意事项： 带客人参观房间必须是前台、销 售或酒店管理人员； 不得带客人参观尚未清洁或正在 清洁的房间。;注意事项： 客人在外面，不可随意代为收拾 行李并换房； 更换房型有价格调整，需要填写 房费调整通知单并请客人签名确;注意事项： 注意解释延住占用房间的扣分 规则； 做好房费的催收。;注意事项： 如系统查询不到或客人要求保 密，须委婉拒绝客人并请客人 自己用电话联系； 在没有得到住客同意时，不得 泄露客人所有相关资料； 对提供不出住客姓名、房号的 来访人员要密切关注； 晚上23：00后，应安排在大堂 接待访客 。;注意事项： 电脑记录须与实际现金收支相符 当班补充上一班次和本班次的备用 金差额； 封包用胶水封口，在袋口骑缝上加 签名；在前台同事的见证下，将收 银袋投入保险箱并确保完全投入； 每笔帐目都清楚并及时输入电脑； 对50元面额以上的钞票必须过验钞 机检验； 收取和支付客人金钱的时候要当着 客人面唱收唱付。; 核对早餐收入 核对现金收支 结算银行卡纸 审核RC单信息 “已退未结”结帐 整理帐单资料;1、准备上班;;早班 07：30----16：00;中班 15：30----24：00;夜班 23：30----次日8：00 接班 跟进中班交班的工作 办理客人退房手续 收集入住意见，处理客人投诉 办理客人入住手续 做好客房和会员卡的销售 夜审 统计已开发票，做好登记 做好夜间安全预防和保卫工作 补充小商品 叫醒服务 交班;;;;前台表格规范;销售要点：;; 聆听并记录 安抚并致歉 寻求处理方法 关注处理进程 培训改进;电话转接无核对;;