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沟通的技巧 主 讲 ： 张 海 机 构 ：深圳企业绩效管理技术有限公司 日 期 ： 2007年3月 1.1 课程启迪1： 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 1、香港业务Fax问：A客户XX单本月24日能否走货？ 2、大陆跟单员快速 Fax答：不能！ 3、假如你是老板，看到此回件会怎样？ 认真做事，只能把事做对； 用心做事，才能把事做好！ 1.2 课程启迪2： 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 近五年的客户服务中，我时常听到—— 老板说：“天天忙死了，没几个能省心的，缺人才呀”； 主管说：“我下面的组长基础较差，不好带呀”； 组长讲：“头，这事我都说了N遍，这几个员工不行”； 员工讲：“你又没讲清楚”… 成功管理的关键:系统健全、职责明确；标准或目标清晰、跟进及时；工作分解、落实到位… 这一切均基于有效的工作沟通！ 2.0 沟通的方式 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 2.1 沟通的种类和方法： 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟通 单向与双向沟通 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 2.2 不同沟通方式的比较： 面对面 会议 电话 备忘录 正式文件 优点 可看见对方身体语言 可以用身体语言 易于解释 可以利用现场气氛 双向沟通 可用视觉工具 传达范围广 集思广议 迅速 可立即质问并回答 方便 双向沟通 简短 有据可查 可事先准备好内容 完整全面 准备时间充分 传播范围广 有据可查 缺点 时间上不方便 需立即思考 不易结束 面子作用 传达范围有限 耗时 时间上不方便 杂乱 容易极端化 没有留下记录 可能误解 看不到非语言的反馈 无法控制对方 单向沟通 需较多的时间 需多重审核 单向沟通 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 2.3 与不同对象沟通的特点： 2.3.1 与上司沟通 明确位置 上司是 领导者 管理者 主动配合 了解上司 管理风格 沟通方式 思维方式 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 2.3 与不同对象沟通的特点： 2.3.2 与同事沟通 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴 沟通方式：求助 或 支持他人 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 2.3 与不同对象沟通的特点： 2.3.3 跨部门或班组沟通 判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复 2.4 课程启迪3： 撕纸游戏操作程序（每位学员准备2张A4纸）： 1、发给每位学员1张A4纸； 2、培训师发出单向指令（中途不许发问）—— 大家闭上眼睛 - 全过程不许问问题 - 把纸对折 - 再对折 - 再对折 - 把右上角撕下来 - 转180度 - 把左上角也撕下来 - 睁开眼睛 - 把纸打开； 3、请1位学员上台重复上述指令（中途允许发问）。 为什么会有多种结果？ 为什么会仍有误差？ 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 3.0 沟通的原则 3.1 沟通中的一个基本原则—— 自信与勇气 光与热 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 3.2 沟通“两要”原则—— 3.2.1 要诚实: 诚实和公开有助于建立信任，使 工作沟通更有效； 3.2.2 要尊重对方的感受：只注重事实，不注重 人们的感受 ，往往会导致沟通失败。 我们永远不要形容对方太不理智，永远 不要忽略和漠视对方的真实感受。 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通的技巧 3.3 沟通“两不要”原则—— 3.3.1 不要过度反应：过犹不及。 当发生问题后，要告诉自已：镇定，镇定，再 镇定！让自已在对事实作出了解后，做出适当 的“反应度”，否则可能会人为的把事情闹大; 3.3.2 不要过度承诺: 任何问题的回答必须是经过认 真的分析，否则往往显得不够专业精神，也不 尊重对方的智力和判断力。 4.0 沟通的技巧 4.1 互信互谅3要诀： 1. 课程之启迪 2.沟通的方式 3.沟通的原则 4. 沟通