《客户关系的建立与维护(第版)》第三篇：客户关系的维护.解说.ppt

第三篇 客户关系的维护 客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。 第三篇 客户关系的维护 第5章 客户的信息 第6章 客户的分级 第7章 客户的沟通 第8章 客户的满意 第9章 客户的忠诚 第5章 客户的信息 5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.1 客户信息的重要性 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2.1 个人客户的信息 (1) 基本信息 (2) 消费情况 (3) 教育情况 (4) 事业情况 (5) 家庭情况 (6) 生活情况 (7) 个性情况 (8) 人际情况 5.2.2 企业客户的信息 (1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信