产品质量事故管理制度20131204.docVIP

南京科远自动化集团股份有限公司企业标准 产品质量事故管理制度 编 制：____ 潘海禄____ 审 核：_____ 沈德明____ 批 准：____ _ 刘国耀__ 受控状态：__ _ 受 控___ 南京科远自动化集团股份有限公司发布 各版本建立及修订履历 版本号 建立/修订履历 申请人/日期 审核人/日期 批准人/日期 A00 初次建立 潘海禄/2012.7.12 沈德明/2012.7.25 刘国耀/2012.8.17 A00 A01 1、对特大质量事故内容进行扩充； 2、对信息来源进行扩充； 3、对现场处理派人进行细化规定。 潘海禄/2013.8.29 曹瑞峰/2013.8.29 刘国耀/2013.8.29 A01 A02 增加5.3事故考核部分：明确了由于项目实施原因、产品研发原因、产品生产或供应链环节相关原因造成的质量事故所对应的考核标准。 杨琦龙 2013.12.04 杨琦龙 2013.12.04 胡歙眉 2013.12.04 产品质量事故管理制度 目录 1. 4 2. 引用文件 4 3. 职责 4 4. 术语 4 5. 工作程序 5 5.1. 分类 5 5.2. 处理程序 5 5.2.1. 信息输入 5 5.2.2. 临时处理 5 5.2.3. 事故上报 6 5.2.4. 分析处理 6 5.2.5. 预防措施 6 5.3. 事故考核 6 6. 模板 7 目的和范围 目的：为了加强公司自产产品质量管理，完善质量责任制，规范质量事故的通报、处置、分析、预防工作，从而提升公司的信誉与声誉，实现公司的质量方针与经营目标，为客户提供满意的产品和服务，制定本制度。 适用范围：公司自产产品。 引用文件 《不合格品管理制度》 《纠正和预防措施管理制度》 《报修品管理制度》 《员工奖惩管理办法》 《质量成本管理制度》 职责 角色/部门 职责 营销部门 及时准确将客户投诉的产品质量问题反馈给产品服务部门，必要时直接上报给公司高层管理者。 产品服务部门 第一时间与用户现场取得联系了解事故情况，通过电话指导用户采取临时措施防止事故扩大，并指导用户记录产品故障现象； 根据事故等级决策是否立即派人去现场解决质量问题； 解决现场产品质量事故，如有需要可请产品研发部门协助； 真实记录事故现场、环境、产品故障现象、相关产品表现现象，搜集产品的相关记录文件（事故追忆、日志、报警信息等），有条件可以使用通过手机等摄像设备记录现场现象； 分析事故的原因并提交事故分析报告给客户及部门主管领导。 产品研发部门 必要时协助产品服务部门处理事故； 分析事故真正原因； 如产品存在缺陷进行设计变更以便改进； 将教训作为财富共享。 质量管理部门 组织相关部门对事故进行分析，汇总意见； 监督事故处理过程； 跟踪产品返修等分析处理过程； 监督、跟踪研发设计变更落实情况； 汇报质量事故并提请考核措施； 分析体系上是否有需要改善的地方进行改善。 高层管理者 根据各方情况作出决策； 视质量事故情况安排相关部门组织全员进行意识能力培训。 术语 质量事故：产品不能满足使用要求和使用程度，而造成经济损失、社会影响甚至人员伤亡，或者其他损失的意外情况。 工作程序 分类 质量事故按照造成损失的大小和对本公司声誉影响的不同程度分为：特大质量事故；重大质量事故；严重质量事故；一般质量事故。 A、特大质量事故：（满足下述条件之一） 造成人员伤害； 造成客户设备严重损坏； 或给公司声誉造成极其恶劣影响的质量事故； B、重大质量事故：（满足下述条件之一） 造成客户设备停产； 或因产品质量问题造成顾客索赔，并有可能终止合作关系的； 或因产品质量问题造成客户后期项目未采用我公司产品的； 严重影响本公司形象的； C、严重质量事故的判定：（满足下述条件之一） 造成客户设备出力下降、产量降低； 因产品质量问题造成顾客退货或拒收的； 公司产品经常出现质量问题或出现批次性质量问题； 对本公司整体形象造成不良影响的； D、一般质量事故的判定：（满足下述条件之一） 公司产品偶然出现质量问题； 因产品质量问题造成客户抱怨或投诉的； 处理程序 信息输入 产品质量问题信息主要来源于以下几个方面； （1）、营销部门人员接到的客户反馈； （2）、产品服务部门在现场调试或服务过程中发现； （3）、产品服务部门接收客户的反馈； （4）、从其他渠道接到的客户反馈。 临时处理 （1）、非技术部门人员接