客房培训解说.doc

客 房 培 训 手 册 目 录 序号 类 别 1 客房简介 2 客房相关知识 3 客房制度 4 岗位职责 5 工作流程 6 操作规范 7 岗位技能实操 8 客房日常管理 9 危机处理及其它 10 实用表格 客 房 简 介 客房部的地位和作用： 客房部（Housekeeping）：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 客房部的主要任务： 负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。 客房部的业务特点： 客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。 客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。 客房服务质量： 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。 客房部的组织结构图： 客房部经理 客房主管 客房领班 P A 客房服务员 服务中心 知识类培训目录 类别 序号 内 容 知识类 1 客房的种类 2 客房的物品配置 3 客房部的编制定员 4 住客特点及服务要求 5 客房房态的中英文对照 6 介绍各部门电话号话 7 客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求 8 客房服务问候、规范语言 9 客人投诉的原因及处理 10 客房计划卫生服务的意义及具体项目 11 客房安全保卫工作 12 客房部与其他部门的协作 13 餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类 1.客房的种类： 客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分： 房 型 床的种类 豪华标准房 1.2*2米（2张） 普通标准房 1.2*2米（2张） 豪 华 房 1.8*2米 商 务 房 1.8*2米 家 庭 房 1.2*2米， 1.5*2米 大 床 房 1.8*2米 2.客房的物品配置： 客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。（以标准房为列,见下表） 客房客用物品配备标准 房型 房 间 圆珠笔 信 封 信 纸 意见书 房价单 便 签 红 茶 绿 茶 火 柴 烟 缸 茶 杯 杯 盖 针线包 拖 鞋 擦鞋纸 洗衣单 洗衣袋 购物袋 标准房 1 2 4 1 1 10 0 0 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 衣 架 裤 架 灭蚊器 电视机 遥控器 宽带线 服务指南含内页 DND 牌 床 单 被 套 被 芯 床 垫 枕 套 枕 芯 备用被套 备用被芯 鞋 筐 大垃圾筒 3 3 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 4 4 1 1 1 1 卫 生 间 小方巾 中 巾 浴 巾 地 巾 卷 纸 牙 具 梳 子 香 皂 皂 碟 护理套装 洗发液 沐浴液 剃须套装 客用品筐 脏布巾筐 漱口杯 防滑垫 小垃圾