销售服务标准技术方案.ppt

门店服务标准 服务八大用语 1.欢迎光临 2.请随便看一下 3.请您稍等 4.不好意思、让您久等了 5.麻烦您了 6.对不起 7.谢谢 8.欢迎再次光临 卖场五不准 1.不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食 2.不准趴靠展示台 3.不准指责、评价顾客或与顾客发生争吵 4.不准在卖场内扎堆聊天、干与工作无关的事 5.不准因结账、交谈、整理货品等工作而怠慢顾客 卖场行为规范 态度: 1.温文尔雅、大方得休 2.谈话清晰简洁 3.不可用土语或方言 4.不可叫喊、大笑制噪音、不可骚扰顾客 笑容: 1.保持微笑，使人感到亲切 2.笑容要发自内心 站姿: 1.自然大方、目视前方 2.双手垂直或交叉放于身前 3.双脚合拢、脚尖向前 4.不可双手插兜,趴、靠货架 行姿： 1.不要阻挡顾客的行走路线 2.避免与顾客发生碰撞 3.脚步轻快、速度平均 4.不可拖着鞋行走 仪容: 女生 1.必须淡妆上岗 2.长发要束起 3.只可佩带一副耳环 4.不可佩带夸张的饰物 5.着装要协调 男生 1.男士不留长发 2.打耳钉 3.不穿短裤、拖鞋 4.里面穿着的衣服不要裸露在工装外 5.头发不能染色 对待顾客的基木原则： 1.从顾客立场着想，真诚待客 2.一视同仁 3.语言亲切有利 4.擅于动脑,令顾客感觉购物愉快 服务流程 建立联系: 1.经常注意门口、入口,当有顾客进入时,要立即反应,向顾客示意,此时面带笑容,目光接触,立即停止非销售工作。 2.与顾客保持一定距离,让顾客随意参观,留意顾客的需求及反应,退站一旁,给顾客一个宽松的购物空间。 3.当有需要时,迅速上前,协助顾客选购,自然大方。 4.上前与顾客打招呼(您好!想看什么),微笑,温和语气,双手自然摆放。 产品推广 1.注意顾客购物讯息（重复观看、触摸某商品） 2.主动及迅速上前协助顾客 3.主动询问有关问题及仔细聆听，例：喜欢的款式及颜色 4.介绍产品的特性、优点及好处（结合材质、款式、功能谈特点、及技术含量），语言介绍要有专业性，不能主观，空洞没有说服力。 5.当顾客没有主动询问价位时，不要先行报价。 试机服务 1.重述顾客所需款式、配置及邀请顾客体验（如：您可以拿起来操作一下，看看效果） 2.替顾客将要体验的产品，双手递到顾客手中。 3.留意顾客结束的表情。 4.主动与顾客提供参考意见。 二次销售 1.无论顾客已经购物或未形成购物，均需要尝试推销其他货品（如：我们还有一些配件，款式不错，请过来看一下） 2.介绍方式： 搭配（如：我们还有几款配件，与您刚买那部手机很搭配） 新货（如：我们刚到一批新款手机，您可以过来体验一下） 品质（如：这些面料均为航空铝镁合金） 如不购买（那好，欢迎您下次再来） 良好印象 1.收银员站立收银、唱收唱付 2.把货品摆齐轻放入仓库内（重视性对待货品） 3.告知顾客发票已放手提袋内并重复件数 4.把货品礼貌地递给顾客，保持微笑（谢谢，欢迎再次光临） 门店工作流程 门店日常工作流程 店长每日检查店员出勤状况及仪容仪表。 召开店会，每天至少一次，并做会议记录。 清点店内货物实数有无出入。 巡视商品陈列是否整齐，货品是否充足，要及时从仓库中补货。 清洁卖场。 检查开店前的准备工作是否做好，店内音响，电视是否准备好。 开店迎宾销售。 随时留意卖场情况，员工站立是否合适，样品摆放位置是否恰当，卖场是否清洁。 无顾客时，员工应整理体验机，熟悉业务知识，切记发呆聊天。 销售货品售后及时从仓库补货，发现缺货，店长应及时反映给公司库房。 严谨的交接班工作，帐帐、帐实相符后双方签字认可，有交接记录。 关店前清点货品数量，看有无失货。 清洁门店，开例会后关店。 按照岗位职责和分工，对门店实行分级管理，有销售部执行经理对门店管理全面负责，由门店督导具体主抓门店工作并实施管理，各门店店长工作对门店督导负责，门店督导工作对产品经理负责，产品经理对公司总经理负责。遇特殊或紧急情况，可越级指挥和越级汇报工作。