无声语言的服务技巧李秋菊技术方案.pptVIP

第三章 客舱服务技能 第二节 无声语言技巧 一、迎客并安排旅客就座 二、书报杂志服务 三、餐饮服务 一、迎客并安排旅客就座 （一）迎客 站姿：身体与机门呈45度夹角，工作站姿站好，身体直立，双手交叉，虎口相对，手自然下垂，两脚可平行靠紧，也可前后略微分开，右脚内侧靠在左脚后脚跟。 眼睛语言 对视 躲避 左右移动 偶尔瞥一下 眨眼时间长于正常眨眼时间 眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。　　(1) 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。　　(2) 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。　　(3) 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。　　(4) 紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。　　(5) 眉毛高挑，表示询问或疑问。　　(6) 眉宇舒展，表示心情舒畅。　　上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。 嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。　　(1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。 　　(2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。　　(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。　　(4) 注意倾听对方谈话时，