呼叫中心呼入呼联动创新材料.pptVIP

* * * * * 呼入呼出联动 ——话务调节蓄水池 客户服务（东莞）中心 业务运营室 2011年12月 实施效果 项目背景 目录 实施方案 背景1——需求量大幅下降，承接资源过剩 话务需求量下降：7月话务需求量572万，环比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%计算，需承接话务量为544万。按目前的人员效能（通话均长110秒，工时利用率90%），只需要1416人左右就可完成。 一线资源投入富裕： 7月接线人员总数达到1600（包括自营全职900人、自控他营（包括勤工）640人，电客经理60人）环比增长3.5%，同比增长13.2%，远超出实际需要的呼入人数规模，造成大量人力资源浪费。 总体接通率 承接量 需求量 人员数(X)×出勤率×每天上班工时×工时利用率×时call量 需求量 设X为需要承接的人员数，按目前总体接通率较好水平95%，工时利用率90%，出勤率95%计算，即： X 需求量×总体接通率 (17万×95%) 95%×5.56小时×90% × 24个call/小时 出勤率×每天上班工时×工时利用率×时call量 1416人 背景2——空闲度大幅增加，效能指标告急 与其他中心对比，人员效能整体指标情况全省排名靠后。 工时利用情况受工时合理率和通话利用率影响，但两指标均表现欠佳： 工时合理率：89%，在六大中心排名倒数第二，远低于95%的标杆值