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星级酒店绩效考核指 标汇编 23.1 前厅部关键绩效考核指标 23.2 客房部关键绩效考核指标 23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数 ? 100％ 当期所有结帐次数财务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数 ?100％ 当期所有预订次数前厅部4分房准确率季/年度准确分房数 ?100％ 分房总数前厅部5行李运送与 保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数 ? 100％ 当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件 处理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间 ?100％ 考核期内解决的紧急事件总数前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值总经办 序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门 GOP 值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3