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上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 完整的绩效管理体系的主要内容 考核的基本原则/对象/考核权限 考核内容 业绩 行为 能力素质 考核周期 月度？季度？年度 绩效管理的流程 绩效计划或业绩合同的制订与签定的程序 考核方法 指标体系（包含考核指标、权重、评估标准、数据与信息收集渠道与来源等） 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 完整的绩效管理体系的主要内容（续） 绩效指导和面谈以及投诉处理的方法和渠道 绩效结果计算与等级评定 绩效结果计算的方法 是否进行等级评定 是否强制排序 薪酬挂钩 按等级挂钩 按分数挂钩 考核结果的其他应用 年度奖金 晋升 培训机会 相关附件和表格 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 完善的绩效管理体系应是一个全过程的绩效管理。除了业绩指标外，还应考察能力和态度指标 培训发展 培训发展 赋予更大 的责任 赋予更大 的责任 培训发展 内部转岗 培训发展 培训发展 赋予更大 的责任 内部转岗 培训发展 内部转岗 培训发展 绩效评估业绩和态度二维矩阵 低 高 工作业绩 (产出) 态度 (投入) 态度 业绩指标 能力 全过程绩效管理 投入 转化 产出 低 高 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 对于考核指标，管理级人员用目标分解的原则进行，员工级的采用职责分解的方法 部门级考核指标 管理改善角度 流程优化 管理改善 公司级目标和计划 部门职责 职能工作标准 难点重点弱点 能力态度考核 能力考核 态度考核 岗位职责 岗位工作标准 岗位级考核指标 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 根据实际需要选择能力、态度指标的考核主体 同事 直接上级 下属 业务关联岗位 业务关联部门 不同类型的岗位有不同的考核主体 不同类型的岗位，业务关联对象有不同的定义 不同考核主体所占的考核权重不同 考核 考核 考核 考核 服务意识提升导向 团队合作意识提升导向 管理技巧提升导向 管理效率提升导向 举例 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 对于物业管理而言，管理层岗位业绩指标要充分体现对服务质量目标的分解 业绩指标分解举例（部分） 项目成果示意 总体满意度 保安服务满意度 保安服务 保安部 物业服务 清洁服务满意度 …. 物业部 工程服务 维修服务满意度 应急服务满意度 供电供水服务满意度 工程部 工程部 工程部 其他 …. 分解 关键绩效指标 主要负责部门 指标 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 员工级层岗位业绩指标侧重根据工作职责对工作过程的控制 项目成果示意 工作内容 要求 评估标准 值班安排 1、保证理赔中心/（门店）提供7天8小时理赔服务的正常进行 2、根据工作量调整值班人员 员工着装及行为规范 1、周一至周五员工着正装上班 2、员工行为举止符合《车险理赔服务人员行为规范》要求 门店内设备维护 1、理赔中心/（门店）内外设备的正常运行 2、故障设备的上报维修 信息管理 1、受理并整理95512转接的各种电话 2、收集理赔中心/（门店）内客户的意见和建议 3、机构意见的反馈 4、代查勘资料及信件的收集整理 5、与分公司各职能部门的协调 6、理赔中心/（门店）内工作纪录 例会安排 每天晨会总结前一天理赔中心/（门店）的工作及安排当天的工作； 2、每周召开理赔服务中心例会检讨营运情况 绩效管理及考核 1、理赔中心/（门店）内各岗位人员的量化考核 2、各岗位服务品质及理赔时效的考核 3、违规违纪的及时通报处理 4、每月通报考核结果并执行奖惩制度 理赔中心环境卫生及安全防范 1、理赔中心招牌、外部照明、广告灯清洁正常 2、理赔中心通道干净整洁 3、理赔中心内物品摆放合理，无缺损 4、理赔中心/（门店）内职场保持干净、整洁 5、理赔中心/（门店）安全保卫工作的 外部工作协调 1、保持与行业协会及保监局的良好关系 定期与公安、法院、检察院及物价评估等部门相关人员沟通联系； 3、主动与定点医院、查勘救援点及合作4S店紧密合作 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 最后细化成具体的岗位考核方法和评分标准 客服部经理业绩指标举例（部分） 项目成果示意 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 慧朴还将提出绩效考核结果应用建议，将绩效考核和培训、薪酬调整、人员晋升结合起来 项目成果示意 上海慧朴企业管理顾问有限公司 * 在项目咨询过程中，我们将进行知识转移，并协助企业进行管理变革 企业变革和项目开展的需要 培训已不仅仅局限于新员工的岗前教育和员工基本业务技能训练，而是变成动员、激发和启发广大员工发展与企业战略目标相一致的观念、态度、行为和技能的重要工具 尤其是当企业决意进行变革，以期在不断变化的环境下保持其竞争优势之时，培训更是成为企业变革成功过程中必不可少的有力保障 知识的转移和经验的交流 慧朴在为客户提供服务时，希望通过项目的完整过程，使客户