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酒店前厅与客房管理 学习情境2：客房预订服务 任务一：客房预订概述 任务二：受理散客预定 任务三：预定纠纷处理 教学目标 知识目标： 1、了解客房预订业务开展在酒店经营管理中的重要意义 2、熟悉客房预订的形式 3、掌握客房预订的渠道 4、掌握客房预订控制管理的方法 教学目标 技能目标： 1、正确掌握各种形式预订受理的程序和服务技巧； 2、正确填写预订表格和有关预订文件； 3、能够运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。 课前导入资料 2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。 任务一：客房预订概述 一、预定的概念及意义 二、预定的业务范围 三、预定的途径 四、预定的方式 五、预定的分类 一、预定的概念及意义 （一）什么是客房预定？ 预定是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。 （二）客房预定的意义？ 客房预定对客人的意义： 比较自如的掌控自己的行程 节约自己的旅行时间 规避酒店客满带来的风险 确保自己的住宿安排 客房预定对酒店的意义： 更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动 更好的为客人提供优质的服务 更好的满足客人 获得最理想的客房出租率 二、预定的业务范围 三、预定的途径 四、预定的方式 1. 口头订房（Verbal） 2. 电话预定（Telephone） 3. 信函预定（Mail） 4. 电报、电传、传真订房(Fax） 5. 网络预定（Internet） 6. 电子邮件预定（E-Mail） 五、预订的分类 （一）按订房控制方法分类 1、分层预定法（Conventional Chart） 2、分类预订法（Density Chart） 五、预订的分类 五、预订的分类 （二）按预订保证程度分类 客房预订保证程度是根据客人订房后前来住店时，饭店向客人提供所订房间的保证程度和保留时间来划分的一种分类方法。 1、保证类订房 （Guaranteed Reservation） 2、非保证类订房 （Non-Guaranteed Reservation ） 3、未确认的订房 1、保证类订房（Guaranteed Reservation） 保证类订房——指客人在订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。 （1）信用卡订房 （2）预付定金 （3）饭店集团订房 （4）商业合同订房 2、非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation ） 非保证类订房——指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。 （1）临时订房：客人在预订入住日的当天或前1-2天提出订房，饭店没有足够时间给客人书面确认，而客人又没有交订金或保证金订房。 （2）确认而不提供担保的订房：即客房订房后饭店已发给客人确认信，但又不属于保证订房范畴的客人订房。 3、未确认的订房 未确认的订房——指客人订房时因客房预订已满或其他原因，饭店未发给客人确认信函的订房。 一般有两种可能： （1）订房已满，饭店同意列为“候补”或“优先等待”的订房——等待类预订； （2）订房人地址不清，无法回复客人预订结果的订房。 （二）按预订保证程度分类 五、预订的分类 （三）按订房时的计价方式分类 1、欧陆式计价（European Plan，“EP”） 房价＝住宿费 2、美式计价（American Plan，“AP”） 房价＝住宿费＋早、中、晚餐费 3、修正美式计价（Modified American Plan，“MP”） 房价＝住宿费＋早餐+中或晚餐费 4、大陆式计价（Continental Plan，“CP”） 房价＝住宿费＋欧陆式早餐(咖啡、面包) 5、百慕大计价（Bermuda Plan，“BP”） 房价＝住宿费＋美式早餐（丰盛的西式早点） 任务二：受理散客预定 一、准备工作 二、受理预定 三、确认预定 一、准备工作 1、查阅客房预订可行性报告表 2、检查准备好客房预订设备 3、准备好客房预订用品和工具 二、受理预定 1、接受预定 （1）填写客房预订单 客房预订单——是饭店客房预订管理中的客人订房、入住分房、查询服务、记账结账等最初的原始凭证。 客房预订单需填写正确，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。 （2）存入客房预订单 （3）不同预定类型的服务标准 ?网上预订 ?口头预定 ?函件预定 网上预订 （1）发布预订信息 饭店简介； 饭店网址； 饭店客房类型及预订房