一对一个性辅导《咨询工作指导手册》.doc

青华飞鸽咨询工作指导手册 前言： 咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。 在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。 第一部分 电话咨询指导 接听流程： 1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？ 在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行青华飞鸽的相关介绍。） 3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。 4、关于青华飞鸽课程话术： （见附件） 5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。左手持听筒、右手拿笔在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让产生亲自来拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而。保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。来电电话接听完毕之前，不要忘记防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，向他们道谢和祝福。让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请先收线，这时整个电话才算圆满结束。 第二部分 上门咨询指导 接待流程 1、眼睛辨别： 来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。 2、邀请坐谈： 邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。 3、了解来访者基本信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？ 在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。） 4、关于青华飞鸽话语术： （见附件） 5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。 “如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。” 6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！ 二、接待原则 站： 咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。 说： 咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。 穿： 咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。 做： 每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应