营业支局长沟通能力训练研究.pptVIP

当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 第二步：倾听 投诉群体分析 学会倾听 倾听是我们对他人 的一种最好的恭维。 要耐心 要专心 要虚心 倾听三原则 要专心：精神集中、神情专注、 目光交流、点头应答 要虚心：克服自以为是，尊重客户观点、 不同意客户的观点也要等其讲完后再 阐明；不要轻视客户 要耐心：学会控制情绪、要认真听取对方的意 见给对方提供宣泄不满的机会；不打 断、不随便插话、不烦躁 表明对客户的重视/不要否定客户 做好听的准备 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 准备笔和本做记录。 第三步：表示歉意—控制事态 道歉可以缓解客户愤怒的情绪，甚至可以大事化小，小事化了。 即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态，防止纠纷恶化、升级。 对不起，给您带来这些麻烦和问题，真过意不去； 非常抱歉，由于……让您受累了 询问 记录 理解 防止遗忘 具有核对功能。 便于检查。 可避免日后纷争。 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W法（何时when、何地where、何人who、何事what、有何要求how） 第四步：搜集信息— 了解客户的需求 第四步：搜集信息—了解纠纷真相 兼听则明：听取客户的倾诉后，还要向当事人（营业员）、在场其他人员了解情况。 条件允许可查看监控录像。 第五步：提出解决方案—解决问题 方案不只是一个，可以是给客户选择。 立即答复：支局长职责权限范围内的问题，要立即提出解决方案。 延期答复：对于一些需要进一步调查或验证才能作出判断，或者不在支局长权限范围内的，可延期答复，但必须给客户一个明确期限，尽快解决，决不拖延。 第六步：方案实施 —积极有效 对于在支局长职权范围内的客户纠纷，按提出的解决方案，立即解决，将此类问题消化在支局所： 对于情节相对轻、缓的可授权给班组长、营业员解决，但支局长必须监督落实。 对于超越支局长权限的纠纷，要迅速将相关材料（客户信息、纠纷内容、客户要求、调查的情况等）上报给上级主管部门。 第七步：回访客户—体现诚信 了解客户对纠纷事件处理的满意度； 对客户纠纷的处理质量进行控制； 发掘客户内心真正的需求，同时有可能 将纠纷转化为另一次销售的机会； 是企业诚信经营、诚信服务的又一体现； 委婉让客户确认处理结果，可作为法律 依据，以防客户反悔。 （1）电话回访 （2）发征询函 (信函、传真、电子邮件) （3）上门回访 回访方式： 电话回访客户登记表 受理 编号 受理 日期 答复 时限 回访 级别 回访 方式 回访 日期 客户 资料 回访 事项 1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意□ 一般□ 不满意□ 2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时□ 一般□ 不及时□ 3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意□ 一般□ 不满意 □ 4、您以后还会使用这项业务吗？ 会 □ 很难说 □ 不会□ 5、邮政怎样做您会更满意？ 回访业务员： 联系电话： 传真号码： 回访意见征询函（客户填写） 尊敬的客户： 年 月 日，您向我局投诉使用 的业务问题，我局已于 年 月 日向您做出了解释和处理。 为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和建议，在对应内容后面的“□”中打勾： 1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时 □ 一般□ 不及时 □ 3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意 ？满意 □ 一般□ 不满意 □ 4、您以后还会使用这项业务吗？ 会 □ 很难说□ 不会□ 5、邮政怎样做您会更满意？