客服体系文件培训重点分析.ppt

* * * 业主大会筹备及运作作业指导书 业主大会成立条件 1、物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之五十以上的； 2、首套物业出售并交付使用满二年的。 业主大会的筹备 业主委员会的补选与换届 业主大会及业委会运作规范 注意事项（拍照存档） * 重点内容解析 业主大会筹备及运作作业指导书 * 重点内容解析 业主大会、业主委员会、物业服务合同备案要求 钥匙及智能卡管理作业指导书 管理用钥匙管理流程 客户钥匙管理流程 智能卡管理流程 钥匙、智能卡管理要求 * 重点内容解析 服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书 内容简述： 1、部门须指定专人/岗位对钥匙、智能卡的保管、领/借用等进行日常管理 2、钥匙、智能卡管理过程须同步更新、维护电子台账。 3、钥匙、智能卡每季度盘点一次，并对电子台帐不覆盖存档 4、部门负责人应至少每季度对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查，公司品质管理部至少每半年对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查 * 重点内容解析 服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书 注： 如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在24小时之内更换门锁。 对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需部门负责人同意。 管理用钥匙管理流程： * 重点内容解析 服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书 注： 原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经部门负责人同意后方可接收，并由客户承诺签字。 客户钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。 任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得客户书面同意。 原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意后处理。 客户钥匙管理流程： * 重点内容解析 控制环节 业主 租户 商铺或外来工作人员 车位使用人 内部员工 制作 申购智能卡按采购程序报批，新制作的空白智能卡由指定专人保管。 领用 客服前台根据需要领用智能卡，并完善领用、核销登记手续。 建账 领用的智能卡均应在《智能卡信息登记表》（电子台账）进行登记、编号，确保每张智能卡编号的唯一性。 发卡 核实业主资料，确认业主或家属身份，并登记。 凭房屋租赁合同和租户身份证复印件核实身份，并登记。 提交书面申请，经部门负责人审批，并登记。 业务部门与购买车位（长租车位）、租用车位的客户签订《车位服务协议书》、《车位租用协议书》后方可办理发卡。需由车主本人办理，非本人办理需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实，作好登记。 需部门负责人审批授权，并登记。 授权延期 授权时效不超过2年，到期前重新核实并登记后办理延期。 授权时效不超过半年，且不超过租赁期限，到期前重新核实并登记后办理延期。 授权时效不超过3个月，到期前重新核实并登记后办理延期。 授权时效根据协议约定期限，到期前重新核实并登记后办理延期。 授权时效不超过1年，到期前重新核实并登记后办理延期。 挂失解挂 核对本人身份和登记信息后办理。 注销 智能卡损坏、遗失等应及时注销并登记。 回收 内部员工工作变动不再需要智能卡时，应及时收回取消授权，并作好登记。 住户、商铺或外来单位工作人员、内部员工发卡情况应分开登记。 发卡后应告知领卡人使用方法、使用期限及卡丢失后及时挂失等注意事项。 房屋产权转移，智能卡应及时变更登记资料。 车场卡应严格执行“一车一卡”制度。 * 重点内容解析 公休及节假日值班管理作业指导书 值班总要求 值班人员范围及职责 值班安排 长假期间突发事件处理 值班信息报送 * 重点内容解析 服务过程要求：公休及节假日值班管理作业指导书 内容简述： 1、突发事件须由部门第一负责人亲自处理；如果部门第一负责人长假期间离开项目所在城市，及时上报公司总值班到场负责处理 2、信息报送遵循《集团上报信息汇总表（物业公司）》及公司内部信息报送制度执行 * 重点内容解析 服务过程要求：公休及节假日值班管理作业指导书 共性接口：建立服务中心值班管理制度，明确值班人员职责和具体工作要求 值班岗位 项目值班负责人 公司总值班 值班人员范围 项目第一负责人 项目第一负责人授权的主管（主办）以上人员 公司管理层（仅有第一负责人的授权人员） 活动范围 所在项目 所在城市 值班人员职责 监督新售、在售及已交付项目现场各类人员岗位工作状态，保障现场服务品质； 跟进客户反馈意见与投诉的处理； 巡查现场业务品质，重点关注销售案场、人员状态、服务礼仪及环境卫生等； 及时到场协调处理突发事件，并依据事件性质上报信息； 值班负责人必须填写值班记录，并完善交接班手续。 A、对各项目进行巡视，监督各部门值班负责人工作状态及项目现场状况； B、指导、协助处理各类突发事件； C、按要求报送值班信息。 *