酒店服务意识的培训重点分析.pptVIP

服 务 意 识 —企业生存基石 服 务 意 识 ◎顾客是我们的衣食父母 ◎顾客需要我们提供舒适完美的服务 ◎我们服务的依据是顾客的需求 ◎努力给顾客创造方便和满意 ◎任何情况下都不得与顾客 争吵 ◎充分理解顾客的需求 ◎充分理解顾客的想法 和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错 服务意识的概念 ◎服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。 S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色R—ready（准备好）要随时准备好为客人服务V—viewing （看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾 I—inviting （邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临 C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已  服务员应具备的服务意识 ◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人之所急 ◎主动为客人服务 ◎以宾客满意度为第一要务 服务人员须具备的素质 ◎专业知识 ◎工作能力 ◎自豪感 ◎仪表 ◎彬彬有礼 ◎多尽一分力 树立良好的服务意识 ◎正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到爱岗敬业 ◎树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙 ◎正确理解服务对象的需求，情绪，误解。 思考： 酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？ ◎桌斟  ◎捧斟 如何提供优质服务 ◎仪容仪表要整洁 ◎顺从客户意见 ◎给客户当好参谋 ◎把客户当成朋友 ◎热诚对待客户 服 务 案 例 案例三：少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。 员 工 优 秀 事 迹 说说你所知道的酒店员工优秀事迹 康婷，一个普通、朴实、勤恳的姑娘，在凤城大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄弟姐妹。虽然是个典型的急性子，但她急中有细，由她负责的“梧桐影”豪华包厢，经常受到顾客的赞扬；虽然工作繁忙，但她始终坚持用笑声感染着同事，感染着客人；康婷用自己一丝不苟的态度，严格做事的做事风格，周到细致的服务，用心诠释着新时期存在餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。 2、节日期间见到客人时怎么办？  ★应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语  ★如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等  ★如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”  ★如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万 事如意”等  ★作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意 3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？  ★要尊重客人的个人爱好和风俗习惯  ★对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号4、发现客人行动不方便时怎么办？  ★发现客人行动