运营管理第三章技术报告.pptVIP

李晓：lixiao@hdu.edu.cn Operations Management 导入期 成长期 成熟期 衰退期 公司战略考虑因素 增加市场份额的最佳时期 研发是关键 务实地改变价格和质量形象 增强产品特质 不应改变产品形象、价格或质量；成本成为关键因素维持市场份额 成本控制成为关键 运作战略考虑因素 产品设计和开发是关键 产品和流程设计频繁改变 短期生产计划 生产成本很高 品种有限 注重质量 预测很关键 产品和流程稳定 改进产品竞争力，增加品种 提高生产能力 转为产品导向 加强分销管理 标准化 不再对产品做重大改进，更多的是微小改进 优化生产能力 增加流程稳定性 制定长期生产计划 改进产品，降低成本 产品几乎没有差异 成本最小化 行业生产能力过剩 停止生产亏损产品 减少生产能力 产品生命周期中的战略和需要注意的问题 第03章 运营系统战略决策  运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具——产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 服务业运营系统设计矩阵 缓冲（没有） 可渗透系统（一些） 反应系统 （高） 客户/服务接触程度 接触度 高 低 高 低 销售机会 生产率 邮件接触 现场技术 指导 电话接触 面对面规范 严格接触 面对面完全 定制服务 面对面规范 宽松接触 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 6种典型服务方式 邮件接触 服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触 现场技术指导 典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机 电话接触 指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术指导方式有所提高 面对面规范严格的接触 在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触，但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐店。 面对面规范宽松的接触 与顾客有面对面的接触，服务的内容和流程有一系列的规范，但这种规范是比较宽松的，服务的内容有较大的挑选余地，并可以在一定范围内修改.如点菜式饭店 面对面完全定制的服务 是指完全根据顾客的要求，为顾客设计所需要的服务。如律师事务所 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 斯梅尼服务矩阵 顾客接触强度 低 高 资源特征 资本密集型 服务工厂 服务店铺 航空 医院 包裹/邮政服务 计算机约会安排 酒店 维修服务 娱乐 旅游代理 劳动密集型 规模服务 专业服务 体育竞赛 法律服务 课堂教学 医生 零售 室内装饰 快餐 税务准备 参考资料(略有修改)： 杰克·R·梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版社2007年版 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 实例 不同的服务系统可能存在不同的服务方式,满足于不同的系统目标.有的服务系统可能同时存在几种服务方式,满足几种不同类型的顾客需要.例如美国第一芝加哥银行。 邮件接触 银行每月向顾客寄出对账单 现场技术指导 银行提供自动取款机方便顾客的提款 电话接触 顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传 面对面规范严格的接触 顾客到柜台从账户中取钱 面对面规范宽松的接触 顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方式的账户 面对面完全定制的服务 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发特制的服务方案 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 矩阵的应用价值 由系统设计的目标决定服务方式 系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的 由服务方式的特点决定管理特点 有的服务方式所提供的服务是非常多样化的，要求系统工作人员具备设计符合顾客需求的定制服务产品的能力；有的方式则并不需要服务的多样化，而是规范的工作流程控制。 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 应用现代生产管理方法改造服务业 在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功的实例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当劳与汉堡王。 麦当劳作业流程 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功的实例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当劳与汉堡王。 麦当劳作业流程 应用现代生产管理方法改造服务业 汉堡王作业流程 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 第3章 运营系统战略决策  运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具——产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容 * 《运营管理》 李晓 杭州电子科技大学管理学院 3.5 运