员工服务意识培训技术报告.ppt

解决客人需求工作标准 ●接受客人要求 (1)首先表示出自己乐意帮助的态度； (2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号； (3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求； (4)即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推诿。 ●解决问题 (1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间； (2)如果可能要告诉客人事情进展的情况； (3)如果有费用问题一定要事先告诉客人； (4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 ●善后工作 (1)客人需求解决后要询问客人是否满意； (2)做好记录，以便查询。 回答客人问询服务标准 ●接听电话 (1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好； (2)清晰地报自己所在部门； (3)表示愿意为客人提供服务。 ●聆听问询 (1)认真聆听客人所讲的问题； (2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题； (3)重述客人问询的内容，以便客人确认。 ●回答问询 (1)及时、准确给客人满意答复； (2)若需查询方能找到答案，记录客人电话号码，请客人挂断电话稍候； (3)在电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； (4)接通客人留下的电话号码； (5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。 一个合格的酒店员工的基本要求 1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我们的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。 作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客人服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。 一个合格的酒店员工的基本要求 2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务 服务人员最令客人佩服的本领，就是能把客人最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务人员能透过客人的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务人员的观察力。一个观察力较强的服务人员，在日常接待中能够通过对客人眼神、表情、言谈、举止的观察发现客人某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与客人搭话、讲解与介绍的时机和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。 一个合格的酒店员工的基本要求 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 在服务过程中由于服务人员与客人分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务人员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏公寓声誉，又能维护客人情面的情况下，妥善把问题处理好。 所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务人员应明确三个问题： （1）服务人员是酒店的代表，但也要设身处地地站在客人的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个客人”；（2）服务人员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，客人对服务人员的态度，往往是服务人员对客人态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与客人发生的一般性矛盾时，服务人员就要坚持做到： （1）客观考虑客人的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清客人的动机，善意地加以疏导；（3）服务人员的克制与礼貌，是扑灭客人怨忿之情的“灭火剂”。 一个合格的酒店员工的基本要求 4、坚持自觉性 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是客人在本公寓受欢迎程度的体现，也是一名服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务人员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的需求。主动服务要求服务人员有“主动找事做”的意识，对职责