优秀的值班管理讲义技术报告.pptVIP

打烊流程 时间 内容 晚上 10:00 后 1、关闭大门。 2、关闭音响、排风及空调系统。 3、关闭部分照明。 4、检查各区域水电煤关闭情况和卫生状况 5、督促洗碗间工作人员收回各专柜餐具，确保数量正确。 6、检查公共区域卫生，保证公共区域、专柜及相关设备的干净和整洁。 7、监督收银主管做好当日对帐工作，确保营业款准确无误。 8、做好值班记录。 9、与夜保交接工作 10、若夜间有工程施工，通知夜保监督。 交班管理 交班是指一个经理从另一个经理接手值班管理的意思。 每家餐厅都有不同的交班次数的安排！包含四大主要工作： 1）安排员工工作位置： 确保下一班员工已准备好 正在上班的员工确保下班休息计划已安排妥当 2）产品： 检查半成品、包装等物料是否足够。如果货物过少或过多，应采取解决行动 检查产品及原料是否达到品质要求，如果发现问题采取解决行动 3）清洁： 完成高峰后清洁，依巡视图检查餐厅是否清洁，人员安排是否合理。 4）行政管理：安排下一班的服务员，追踪计划完成度。 顾客抱怨处理 顾客抱怨：是指在餐厅用餐的顾客因各种不满事件所引发的抱怨。 工作中总有疏漏的地方，这样势必就令顾客无法100% 满意，值班中将遇到各种类型的抱怨与抱怨。值班经理应以让顾客满意为原则，及时有效的处理顾客抱怨和抱怨，并在 “顾客抱怨处理单”上做好记录。 顾客抱怨处理程序和满意度管理的共同原则： *立即、主动采取行动是很重要的，表示我们关心，重视顾客的满意与否； *保持自信，秉持诚挚、愉悦的态度可以化解可能的冲突； 将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，请将顾客带离柜台区，可避免影响其他的顾客； *为所造成的不便向顾客表示谦意，对顾客表示关怀，将自已放在顾客的立场，要有耐心并仔细倾听抱怨； 顾客抱怨处理程序 基本步骤： *当顾客在说明问题时，要注意倾听，而不要急着去解释； *要以愉快的态度去面对顾客； *以撷取重点或重述顾客抱怨来确定顾客是在抱怨什么。 应牢记之要点： 专注的倾听； 沟通的回馈：确定你了解顾客在抱怨什么，运用反应式的方法； 诚挚的保证：说服顾客，你非常关心他们是否满意。 顾客抱怨处理程序 各种抱怨的处理方法： 对食品的抱怨: 首先诚恳地道歉； 立即取走存在问题的食品，并进行更换，必须态度诚恳而面带微笑； 如食品必须重新制作需较长时间的，则可先给顾客倒上一杯茶，并在制作好之后亲自送给顾客； 对找错钱/或拉错卡额的抱怨: 检查售卡机后台记录和监控/收银机纸卷，清点核对是否有超收或错打情况。由管理员出面处理，并让顾客了解清点和操作之全过程； 顾客抱怨处理程序 关于食品中有异物的抱怨: 对于不愉快之发生表示抱歉,不能承认错误（但不能说：“这不是我们的错）； 尝试取回有异物之食品； 在顾客同意下，免费换一份食品给顾客； 留取顾客的姓名、住址及电话号码； 如果顾客需要，可陪同去医院； 答应会做适当的查证； 向店总经理作一份完整的报告。 顾客抱怨处理程序 请注意： 你的责任是解决问题，并尽量留住顾客，而不要争论是谁的错。 不可承认任何形式的缺失（但不要说“这不是我们的错”）； 对于顾客之损失表示关切； 可为其联络医生警察、亲友或其他机关； 取得顾客之姓名、住址及电话号码； 从顾客或其他在场证人处了解事件发生之经过情形； 向店总经理作一份完整的报告 满意度管理 顾客对新辣道拥有好感，是新辣道取得营业成功的关键。不论是稳定基本客户，还是创品牌，赢得顾客的好感，加深美食广场在消费者心目中的良好印象，都是至为重要的。这些是被称作‘情感经营’ 的高级经营策略，以下是成功经营的几点经验。 （一）顾客永远是对的 这是一句中外餐饮服务行业十分流行的名言。经营的目的是要通过是顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辩是非，争长短。在任何情况下，都不许与顾客争吵，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。 （二）切忌强行推销 有的服务员为了提高销售额，不停的向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品，这是最令顾客反感的作法，以致成为客源流失的主要原因。而有的厂商要求服务员向顾客主动说明菜量，根据顾客的人数提醒顾客菜已够，点多了容