远传呼叫中心管理系统技术报告.pptVIP

* 质检数据话务数据培训考试数据员工数据其它系统数据呼叫中心运营管理的统一界面 * * 各类管理数据能有效的融合、流转、共享。管理的电子化信息化 各个管理部分能有效的整合，保证管理的全面与精确。管理的智能化精确化 将标准化的管理流程固化在系统中，有助于标准化管理。管理的规范化标准化 提升管理水平资源利用最大化提高管理效率降低管理成本符合精确化管理要求 ”服務策略”的发展也非一蹴可及，就其呼叫中心體質的演化應分為四個階段；摸索期規模期、改良期、到專業期。每一時期必面向檢視的環節因素就包括；企業的大方向，公司〔呼叫中心〕文化，行為動機，衡量指標，流程模式，運用科技，員工素質，呼叫中心服務策略，呼叫中心服務功能面…等。呼叫中心並不脫離公司體制，呼叫中心也不脫離公司作業流程，企業整體也必需與呼叫中心服務的目標一起。 我们都知道呼叫中心是科技,流程與人員組成，而以管理為核心。但是要達成驅動獲利的最終目標並無捷徑，回歸基本面；讓”服務策略”引領運營管理，惟有在整體“質”提昇，”體制” 與 “體質” 的轉化與轉變能 * 1、博弈论是指某个个人或是组织，面对一定的环境条件，在一定的规则约束下，依靠所掌握的信息，从各自选择的行为或是策略进行选择并加以实施，并从各自取得相应结果或收益的过程，在经济学上博弈论是个非常重要的理论概念。 * 城市的差异 * 杭州远传通信技术有限公司 舒适度参数 设置员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件，提倡效率优先，兼顾舒适是必要的，因为员工的舒适度跟员工满意度、客户满意度具备很高的正相关的关系。 一些可供参考的参数 班次长度：6.0小时≤上班时间≤8.5小时 班段个数：1段≤班段个数≤3段； 班段长度：2小时≤班段长度≤5小时； 连续上班：连续上班天数≤6天； 参数设定 杭州远传通信技术有限公司 轮换规则 排班方式 固定班排班和轮换班排班。 轮换规则 排班师可视化设置， 根据班次轮换的优先级进行排班。 前趋班系 后续班系 第1优先级 第2优先级 第3优先级 第4优先级 第5优先级 休息 中班 　 　 　 　 早班 跳班 小夜 早班,晚班 　 　 中班 早班 中班,跳班,小夜 　 　 　 跳班 小夜 晚班 　 　 　 小夜 晚班 小夜,休息 　 　 　 晚班 休息 夜班,晚班 　 　 　 夜班 休息 　 　 　 　 第一优先级 第二优先级 轮换规则设定 杭州远传通信技术有限公司 人力拟合度 是指某统计区间内（时段）实际安排的人力与需求的人力之间的比值，这个值越高，说明越接近期望值。 拟合度也可以理解为一个效率指标，在相同来话、相同人力资源数量前提下，拟合度越高，说明接话能力越强。 一般手工一般最高拟合到96%，而计算机可以做到99%，一个500人的呼叫中心，提高3%拟合度可节省多少人力？ 远传人力规划的工具 独创正向、负向、双向拟合规划公式，根据预定的管理目标和管理者所拥有的资源（如人力资源、座位资源等），进行相应的人力的规划。正向拟合方式保证了在既定目标下稳健的管理作风，使得每个时间点都能够保证足够的人力需求，负向拟合则相反；双向拟合则体现了最经济的拟合效率，其最终的拟合结果是一个目标的范围，但是所需要提供的资源是最经济的。 拟合度设定 杭州远传通信技术有限公司 人力规划 Erland-C还是更适合中国国情的线形转换？ 其他参数设定 培训规划 是否与排班结合，进行培训的安排 新员工排班 新员工排班采用何种策略？跟人、跟班、还是单独安排新员工班？ 特殊班务 班长班务、值班长班务、照顾班务等 排班周期 按周排？按月排？推荐按月排。 应急排班 突发话务下的排班应对 杭州远传通信技术有限公司 根据系统的话务预测及实际的呼入量可以看出，在上午的7：30-12：00 14：00-17：00时段，手工安排的服务能力过剩，这是由于上早班、白班以及中班人员整体上下班引起的。 人员安排的拟合度，系统可以提高10个点以上。 系统排班与手工排班对比 杭州远传通信技术有限公司 在系统安排163人班务的情况下，月平均接通率为93.78%（理论值）。手工班务的月平均接通率为88.45%，使用人数为180余人。 系统排班使得接通率大大提高，使接通率稳定在较高水准。 系统排班与手工排班对比 杭州远传通信技术有限公司 案例 综合专业座席代表数约为400人，按照40个班组管理，每个班组10人左右。自由轮换，期望接通率65%左右。两个排班师，排36小时,系统人力资源拟和度达到99%。 人力资源拟合 杭州远传通信技术有限公司 人力资源管理 奖惩管理 完成对员工奖惩进行维护，包括按条件查询或新增员工奖惩记录。 统计查询 选择条件查询员工信息，人员变动、组成结构历