学习情境十六：CRM系统中技术.ppt

学习情境：CRM系统中的技术 主讲：苑毅 电子商务教研室 任务一：数据仓库 1.1 客户数据的类型 任务一：数据仓库 1.1 客户数据的类型 1、客户描述性数据 任务一：数据仓库 1.1 客户数据的类型 1、客户描述性数据 任务一：数据仓库 1.1 客户数据的类型 2、市场促销性数据 任务一：数据仓库 1.1 客户数据的类型 3、客户交易数据 任务一：数据仓库 1.2 优质数据是CRM实施的基础 1、数据、知识与信息 2、劣质数据的危害性 （1）由于错误数据造成决策失误； （2）由于无法得到所需的可信数据从而失去机会 （3）修复非正常中止的作业，需要很多时间精力 （4）受劣质数据影响违反法规政策而被处以罚款 （5）冗余数据造成软硬件和程序员的开支 （6）由于劣质数据而造成恶劣公共关系 （7）造成与业务伙伴、顾客等的关系恶劣 任务一：数据仓库 1.2 优质数据是CRM实施的基础 3、客户数据质量管理 （1）建立数据的标准，明确数据的定义 （2）建立一个可重复的数据收集、数据修改和数据维护流程 （3）在数据转化流程中设立多个性能监控点 （4）对流程不断进行改善和优化 （5）把责任落实到人 任务一：数据仓库 1.3 客户数据的隐私问题 1、CRM和客户数据隐私 2、CRM中的客户数据隐私保护 （1）匿名身份信息 （2）具体数据与汇总数据 （3）信息用于