移动呼叫中心现场管理解说.ppt

品质管理监控重点 招呼语 应答处理技巧 客户等待时处理 业务知识 数据输入 总体表现 恰当称呼 正确答案 文本格式 语法结构 顾客信息准确性 语音业务 非语音业务 监控流程的实施 确定监控数量 监控时间的分布 监控校准 确定监控对象 差异化的监控 制定监控表格 抽样方法 抽样必须具有随机性 抽样量对评估结果具有较大影响 抽样必须覆盖所有项目、所有时段 实时抽样与事后抽样 监控行为偏差的校准 需要统一的尺度 为什么 需要校准？ 需要尽可能符合客观情况的结果 品质监控的频率 调整频率的信号 调整监控频率 质量数据出现波动 业务知识出现 较大更新 操作系统/软件改变 增加新业务/服务 流程变更 增加新员工 品质管理的重点并不是去抓住个别糟糕服务 综合 流程 素质 业务知识 技巧 服务提升 客户 监控结果的反馈 正面反馈 及时性 跟进 数据支持 反馈的形式 业绩阶段考核 标准反馈表 周会/月会/季度会议 电话会议 屏幕送言 电话留言 走动管理/随时约谈 电子邮件 每日班前会 戴明环 行动阶段 巩固取得的成绩 提出尚未解决的遗留问题 计划阶段 通过现场监控和调查发现问题 应用统计方法和经验来分析原因 找出对工作流程影响最大的因素 制订解决问题的方法 检查阶段 通过多种手段检查计划执行结果. 执行阶段 执行措施计划 全面质量管理的工具 确认改进 建立标准 在职辅导 监控评估 呼叫中心员工培训管理 培训资料收集 收集丰富的培训资料可以让内部培训更加生动，你可以从以下几个途径来获得资料： 互联网 图书馆 报纸杂志 音像制品 企业内部资料 同事、朋友 业务考核成绩 绩效指标完成情况 员工岗位职责 员工培训分级依据可以根据以上三项指标进行 员工培训分级 培训实施方法 培训中，管理者可以采用多种方法吸引员工注意力并增加员工的参与感，这些方法包括： 游戏法 案例 分析法 角色 扮演法 研讨法 讲授法 视听法 演示法 培训效果评估 培训之后的效果评估是培训管理里很重要的一项，想知道员工理解的程度及学员心里的想法，培训效果评估可以有很多方法： 观察法 测试法 提问法 问卷法 呼叫中心绩效辅导 对绩效指导的认识 对话务员的服务质量进行评扣, 通过听取录音或是现场监听等方式; 从听音过程中发现话务员的不足之 处,及时沟通纪正,帮助其提高; 从听音过程式中发现话务员业务薄 弱点.技巧薄弱点等,组织培训. 对话务员的服务质量进行评测, 通过听取录音或是现场监听等方式; 从听音过程中发现话务员的卓越之 处,及时沟通表彰,勉励他和其他同事 继续提高; 从听音过程式中发现话务员的发展 空间和发展潜力,组织培训，鼓励成长 负面因子 正面因子 绩效指导的成功要素 管理人员的可接近程度 1 2 领导者具备的技能 3 指导的工具(PRP) 4 绩效的跟踪及反馈 与组员沟通上述部分， 并共同寻找改进之道 找出需要改善或需要鼓励的地方 依照既定的标准衡量组员的工作表现 发觉组员潜能，进而提供培育和养成 绩效指导的工具 P.R.P（Performance Review Plan) P.R.P三部曲 检讨组员的工作表现（KPI) 找出原因，提出协助改善的具体做法 规划今后的行动方案及预计目标，以便在下次P.R.P时进行回顾 P.R.P注意事项 定期举行，事先约好时间 管理活动与管理结果同样重要 赞美、肯定与指正、改善一样需要 教练的角色 提供解决方案 制订下次会议前需要达到的目标 聆听 观察 分析 面谈 反馈 复述并认同 开放式提问 姿态及言语 简短性总结 了解工作中的表现 观察员工如何应对压力 寻找增加工作技能的机会 分析员工退步的原因？ 是技能问题还是业务知识？ 是否对岗位产生了厌倦？ 封闭的环境 开放的态度 避免让员工有被责问的饿感觉 统一双方的期望 教练的心态 明确共同的目标 换位思考 正面反馈 教练的六大原则 指导 需要注意的辅导措辞 否定 绝不允许….. 你不能….. 强迫的改进 你应该做的是….. 你必须….. 质疑 出了什么问题 你为什么那么说 强调做不到的事情 我不可能 我们没办法 肯定 我们能够….. 我们一致同意….. 激发改进的意愿 我们正在努力….. 我们需要完成….. 承认和赞许 我可以帮一些忙 如果我们换一个说法 强调行动和目标 我们一定可以…… 我们正在想办法 分组辅导方式 客户代表自己提出需要改进的地方 管理人员进行总结 小组成员一起听取录音 客户代表自我表扬 其他组员总结优秀地方 积极的小组辅导 教练的禁忌 教练的禁忌 B E C D A 不要假