第三部分 顾客心理与导购技巧课件.pptVIP

课程框架 ?导言与目标 ?本单元学习成果 ?第一章：顾客心理 ?第二章：导购技巧 导言与目标 零售百货业要想取得成功，都必须研究消费者的购买心理与行为，并根据其规律与变化，采取相应的导购技巧，争取每一位顾客，提升销售业绩，从而获得最大的市场份额。 本单元学习成果 通过学习，能够正确把握顾客心理，引导需求，从而更好的为顾客服务； 能够针对不同类型的顾客，运用相应的沟通技巧，寻找机会，创造顾客； 顾客心理 1.1顾客的消费需求 　 ——普遍的追求 强烈的欲望 1.2不同顾客的特征 ——人和人真的不一样？ 1.3消费者购买过程的心理活动 ——欲先取之，必先欲之 顾客的消费需求 ——— 　 普遍的追求 强烈的欲望 消费和需求 消费需求的特点 诱导的众多因素 商品陈列 广告 售货员介绍 群体、亲朋好友影响 不同顾客的特征—— 目的明确型顾客 目的半明确型顾客 犹豫不决型顾客 闲逛型顾客 好奇型顾客 不同年龄顾客群体的消费心理 青年顾客的消费心理特征 中年顾客的消费心理特征 老年顾客的消费心理特征 青年的消费心理 求新，求奇，求美 冲动性多于计划性 虚荣心强 介绍是强调知名的，时尚的品牌 中年顾客的消费心理 体现稳重、自尊和富有涵养的形象和风度 逐渐转向大方、雅致，转向休闲服饰消费 介绍服装要实事求是，不夸夸其谈 推荐舒适、有个性的休闲服饰会具有足够的吸引力 中老年的消费心理 富于理智，很少感情冲动 以舒适、方便为主，注重品质 介绍时，使用敬语，赢得信赖 购买经验丰富，品牌忠诚度较高 不同性别顾客群体的的消费心理 女性顾客的消费心理特征 男性顾客的消费心理特征 女性顾客的消费心理特征 追求时髦 追求美丽 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀自尊心强烈 男性顾客的消费心理特征 注重商品的效用 决定果断 购买独立 不太注重价格 导 购 技 巧 心理测试— 四季的风景 （请用直觉选出你最喜爱的情景） 春天微微吹的风 夏天冰凉的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天暧暧的太阳 春天微微吹的风 表示你是一个非常稳重的人 夏天冰凉的冰激凌 表示你是一个非常热情的人 秋天明亮的月亮 表示你是一个非常多愁善感的人 冬天暧暧的太阳 表示你是一个非常懒惰的人 店铺服务案例分析 周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货品。 一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。” 顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。 顾客问有我穿的码吗，员工说：“您穿多大码？” 顾客回答：“L码。”员工说：“请稍等，我看一下。” 员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。 顾客从试衣间出来，照镜子问员工：“我穿这个颜色是不是皮肤显得有点黑。” 员工回答：“这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊” 顾客问：“这件衣服多少钱？”员工回答：“300块。” 顾客说：“贵了点。”员工回答：“不贵啊！物有所值嘛！” 顾客说：“XX品牌才60元。”员工不悦的说：“我们也不错啊。” 顾客无言，转身离去。 100元货品价格=50元成本+展示10元+环境10元+服务10元+潮流10元+品种10元↓物有所值 +专业建议10元+售后服务10元 100元货品价格=120货品价格 ↓ 物超所值 接待顾客的准备 保持正确的待客姿势 选择适合的待客位置 进行待客准备工作 保持最佳待客状态 接近顾客的最佳时机 当顾客花较长时间注视某件商品时 当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时 当顾客处于寻找状态时 当顾客突然停下脚步时 当顾客抬起头来时 当顾客主动提问时 当顾客径直走向某一专柜时 顾客再度光临时 让顾客与你“一见钟情” 让你的眼神表现真诚 露出你的微笑 语气要温和、亲切 动作得体 正确运用招呼语 人性化招呼语 职业性德称呼 我可以为