总公司银保保险规划师职场负责人训练营培训课程-10-危机处理-备注页绪论.ppt

?客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ? 客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ? 客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ?客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ? 客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ?客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ? 客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ? 客户投诉情境演练，讲师讲解呈现 ? 时间分配：2分钟 没有人会愿意遇见危机，但当危机出现之后，你必须进行有效的解决，沉默中爆发，沉默中消亡，否则事件愈演愈烈； 伴随着处理危机需要重新建立信任，把原来的误解误会进行消除，而且解决的过程重新建设信任； 面对危机还需要继续发展，解决危机，排除隐患为以后发展 可以有效利用转保政策、新产品推出等引导客户转保 ? 时间分配：2分钟 ? 按照幻灯片分享。澳大利亚袋鼠的故事，发现问题及时补救，将损失和负面降到最低。 ? 时间分配：10分钟 ? 论述危机处理工作流程。 ?危机预测分析：预测危机，才能管理危机。你必须知道有怎么样的危机，才能想出相应的解决对策。危机预测应该包括几个方面的内容：可能发生哪些危机，危机可能具备的性质及规模，它对各方面可能带来的影响。预测之后，还应该根据组织的具体情况，按轻重缓急的把危机进行分类，这样处理的时候才能有优先顺序。 ?制定应急计划：危机预测分析之后，应该针对危机制定完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应。计划除了制定对付各类不同危机的不同方法之外，还应做好人员的调配。安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选，同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。 ?成立工作小组：危机管理委员会的作用在于全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测;确定有关处理策略和步骤;安排调配组织现有的人、财、物力，明确责任，落实任务;启动信息沟通网络，与传媒及目标公众保持顺畅联络;对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。 ?做好内部培训：危机发生的频率并不高，所以公关部门很容易就会松懈，而且很多公关人员在危机处理方面都缺乏经验。为了提高公关人员的危机意识和危机管理水平，企业应定期组织培训专门对公关人员进行培训。在培训中锻炼他们面对危机，处理问题的能力。同时通过案例的学习，让他们从各类事变中吸取经验和教训，帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。 ?普及相关知识：企业大部分员工对应企业可能出现的危机并不了解，也不了解一旦出现危机应该采取什么样的措施来自救和保护，这是非常危险的。而危机管理的只是普及和危机意识的培养也会企业常常忽略的一项工作。编制公司专属的册子，并配上示意图，是一种很好的宣传方式。还可以能过多种形式，如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。 * ? 时间分配：2分钟 ? 危机公关对企业至关重要。 通过措施规避危机的发生，防患于未然，就如同人的健康一样，保健强于治病；亡羊补牢，尽可能减少损失，第三个方面就是通过公关，再将品牌重新塑造 * ? 时间分配：30秒 ?下面我们结合实际工作来谈谈危机的表现与危机处理。 * ? 时间分配：2分钟 ? 结合上一张片子，做好总结归纳 危机主要来自渠道、客户和监管部门、媒体三个方面 渠道产生的危机，我们要积极配合客户经理团队做好危机处理。 我们重点分析客户和监管部门的危机处理 ? 时间分配：3分钟 ? 我们更多的是直接面对客户的一些问题与疑问 2013年全国银保渠道遭遇了最严重的满期给付压力，徐州公司接近10个亿的满付保费，其中银保渠道8.4个亿，满期件数达到38000件 日常工作中曾发生的案例列举：客户到银行渠道要求5年期同期存款利息、征地补偿款购买保险后客户集体退保、群体性事件的发生等 ? 时间分配：3分钟 ? 论述外部危机出现的情况。 监管政策调整以及媒体的负面报道。如果你是媒体记者，狗咬人一口和人咬狗一口，你会报道哪一个呢？ 媒体报道引发客户退保潮，一方面给我们工作带来压力，但另一角度来讲，说明客户保险意识赠强了，关注保险的人群增多了。 ? 时间分配：30秒 ? 案例讨论。 ? 以一位保险规划师负责人李南的经历做案例分享。 ? 时间分配：30秒 ? 按照幻灯片分享 ? 时间分配：15分钟 ? 按照幻灯片内容分小组进行演练，然后台上演练，时间10分钟，点评回馈5分钟。 ? 时间分配：30秒 ? 从我们最常处理的危机开始 ? 时间分配：30秒 ? 按照幻灯片分享 ? 时间分配：12分钟 按照幻灯片小组研讨，小组代表进行分享。 特别说明我们的目的不是和客户谈需要赔付多少钱，而是通过工作将客户劝离网点。达到这一个目标，就算成功了。 ?时间分配：30秒 ?讲师按投影片内容讲解 ? 时间分配：10分钟 ? 按照幻灯片分享，角色扮演，点评回馈 时间分配：5分钟 按照幻灯片分享，