商场超市营业员销售过程培训.ppt

Satisfy——说服顾客 四高质量送客 收款后，营业员最后的工作就是送客。 1、首先答谢顾客的购买 顾客在付钱后，在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感，因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱，所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以，我们要充分了解顾客的这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您的惠顾。” 2、提醒顾客 在顾客拿好商品后，我们还要提醒顾客，是否有落下的东西。比如说：“您的东西都拿齐了吧？”这是一句温馨的提示，如果顾客是丢三落四的性格，会因为你的贴心提醒而为你的柜台加分。 Satisfy——说服顾客 3、行礼 在顾客转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢迎下次再来。”表示送客。 4、微笑 在行礼过程中，我们要保持微笑，给顾客留下最后的美好印象。待目送顾客离开我们柜台以后，我们才能转身去做自己的事情。 Satisfy——说服顾客 例：放多少冰 有一天，一位顾客到商店里去买一种新推向市场的外国点心。女售货员为顾客包装好以后，一边往盒里装点心，一边问顾客住址，顾客有些纳闷，心想他可能是要调查什么，便如实说了。 售货员把包装好的点心送给顾客，并说：“我们的包装盒里都放了一块冰，保您到家坏不了，到家后要放在冰箱里，早点吃，不要放时间长了。” 顾客这时才明白，原来售货员问顾客住址，是为了计算顾客到家所需要的时间，以便决定放多大的干冰。 * * * * * Introduce——介绍产品阶段 事实胜于雄辩，在介绍产品时，尽量让你的客户去体验你的产品，让你的客户亲自看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝，或操作一下产品胜过你的万语千言，特别是对于那些防卫心理特别强的人来说，这更是促成交易的润滑剂。 Introduce——介绍产品阶段 4、激发顾客的想象力 案例： 推销牙膏 牙膏的使用价值是：用来洁齿令口气清新。 何时何处用：早上和晚上，在冲洗间。 怎样用：针状式出口，用手轻轻压牙膏就出来了，不会浪费牙膏。 好处：天天使用会便牙齿更坚固，防蛀牙。 联想到的画面：晚上，经过了一天的劳累，你回到家里。终于可以和心爱的妻子在一起了，你很想紧紧地和她靠在一起，说说生活的不容易。可是，你可爱的妻子却推开你，说你口气有点“杂”，要你去刷牙。一般的牙膏能帮你去掉那股烟酒味吗？不能！而我们的牙膏，你只需要挤出一点点去刷牙，不但令你口气清新，还会让你的妻子产生吻你的欲望。你不正需要这样的牙膏吗？ Satisfy——说服顾客 Satisfy——说服顾客 一、说服顾客的时机 动作上： 微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好像要从中挑选一项；仔细翻看说明书等书面资料；…… 语言上： 这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么附带的物品需要和这个产品配套吗？它是否真的容易操作？…… Satisfy——说服顾客 二、说服你的顾客 1、重申产品好处与优点 （1）总结法 例如： 我们的新口味饼干不但价格便宜，而且味道清雅，确实很适合您全家食用。 （2）对比法 例如： 请您放心，现在市场上很多同关的产品都含有糖精，而我们的产品是绝对不含糖精。 Satisfy——说服顾客 三、消除顾客异议 1、有异议是好事还是坏事 我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交机会来临的暗示。 2、顾客为什么会提出异议 Satisfy——说服顾客 2、顾客为什么会提出异议 表层原因是客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服他。 深层原因是他想了解你的产品能不能满足他的需求、如何满足他的需求，以及是不是物有所值。当然，前提是他要有钱，还要有决定权。 Satisfy——说服顾客 2、顾客为什么会提出异议 （1）表层原因 如，顾客说你的价格太高了， 反映出的来的意思是你的竞争者会不会有更低的价格。 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他谈价格。 Satisfy——说服顾客 一次失败的销售经历 潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。 营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！ 潜在顾客：我觉得还是贵了。 营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。 潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？ 销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。 潜在顾客：我家里那台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。 销售员：那您换一台好的就是了。谁让你买了那些破玩意呢！ Satisfy——说服顾客 一次成功的销售经历 潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，