五星级酒店前厅部作业指导书程序.docVIP

1、接听电话 ● 左手接电话 ● 三声铃响内及时接听电话 ☆ 了解电话系统各项功能。 2、电话问候 ● 总机外线标准接听用语： “您好！XXX酒店！”（中英文各一遍） ● 总机内线标准接听用语： “您好！总机！”（中英文各一遍） ● 前台内线标准接听用语： “您好！XXX前台，有什么可以帮到您？”（中英文各一遍） 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，在接听电话时，面带微笑。 3、聆听和记录 ● 耐心聆听客人提问和需求 ● 及时记录有关信息 ● 及时回答客人的询问 ☆ 适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。 ☆ 充分准备本酒店的相关资料，以便及时回答客人的询问。 4、转接电话 ● 住店客人电话： — 确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等。” — 来店者不能报出客人全名，则询问转接。 征询住店客人是否愿意接听。 经客人同意后及时转接电话。 ● 办公电话： — 总经理及副总经理电话转接行政秘书处。 行政部经理、财务部经理、人力资源部经理电话询问转接。 营销部经理电话直接转接。 客房部经理电话转接服务中心。 住店客人电话： 客人直接报出的房间号/分机号和客人全名可直接转接。 对住店客人不愿意接听的电话，要婉转地告诉来电者可以留言转告。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 办公电话： 不能将酒店管理层信息直接告之任何人。 询问转接不愿接听，可婉转告之来电者其不在，来电者要求留言可提供留言。 5、无人应答处理 ● 告诉来电者电话暂时无人接听，“先生/小姐，X先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗？” ● 询问客人是否需要留言转告。 ☆ 转接电话无人应答时应及时转回来电者告之。 ☆ 留言记录必须及时告诉住店客人。 6、道别致谢 ● 礼貌道别 “X先生/小姐，再见” “您如需帮助，请来电，再见” 再次用姓氏称呼客人。 让客人先挂断电话。  1、接受预订信息 ● 问候客人 电话预订：“您好！XXX酒店” 上门预订：“您好/早上好！先生/小姐” ● 询问客人的姓名 ● 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数 ☆ 语言亲切。 ☆ 面带微笑。 ☆ 目光注视。 ☆ 注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 2、查询客房流量 ● 立即电脑查询客房流量 ● 决定是否接受超额预订 ● 适时使用《预订等候单》 可根据房型和日期查询。 暂时无法满足预订，须使用《预订等候单》。 完整记录客人预订需求。 3、接受、确认预订 ● 及时回复客人，或者及时回复传真 ● 确认房价 ● 确认联系方式 ● 记录保留时间 ☆ 如果没有客人所需房间，向客人推荐其他房型。 ☆ 询问客人是否协议公司及公司名称。 ☆ 执行酒店规定的房价权限。 ☆ 尽量让客人留下移动电话。 ☆ 保留时间一般为下午18：00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。 4、预订复述 ● 客人全名 ● 到店日期和入住天数 ● 房型、房数和房价 ● 联系电话 ● 保留时间 确保预订信息的准确无误。 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店。 与客确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认。 5、道别致谢 ● 礼貌道别 “X先生/小姐，感谢您的预订，再见” ☆ 让客人先挂断电话。 6、输入预订信息 ● 完整填写《散客预订单》 ● 在PMS系统中及时输入预订 预订单上注明“已输入电脑”并签名。 团队可填写《团队预订单》。 7、到店前确认 ● 电话联系 ● 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问。 记录相关确认信息。 特别对第一次到店客人提供交通抵店指引图或根据交通工具告之抵店方式。 8、保存预订单据 ● 按照日期存放《散客预订单》和预订传真单 在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。 9、预订的取消与更改 ● 查询预订记录 ● 更改预订记录 ● 复述更改内容 ● 保存更改或取消后的《散客预订单》 要求更改入住日期、入住天数、需要房型需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。 根据更改后的日期保存。 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。  1、准备工作 ● 查询相关VC房 ● 制作房卡 ● 将被参观房间改成VD房 ☆ 由GRO、前厅主管以上的人员带领客人参观房间。 ☆ 未经主管总经理同意不得擅自拍照。 ☆ 同行或团队参观需有行政办提前预约沟通。 2、陪同参观 ● 注意行为规范 ● 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐和介绍。 3、询问客人入住意向 ● 语言亲切，态度诚恳 ● 记录信息或办理入住/预订手续 ☆ 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑。 4、道别感谢 ● 礼貌道别： “X先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”